Как предлагать свой товар

Психология продаж: как научиться успешно продавать

7 ключевых принципов психологии продаж

Продавец в диалоге (диалоге в широком смысле) с потенциальным покупателем должен придерживаться основных принципов успешной продажи. Эти принципы можно применять как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждый этап становится длиннее.

Например, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями работал на доверие клиентов, изучая потребности аудитории и рассказывая о своих ценностях и преимуществах. Или, как пример, история в почти сотню лет – c 1927 года Volvo создавали «самые безопасные авто в мире» и поддерживали эту легенду краш-тестами и надежностью, а продавец в дилерском центре за пару часов убедил покупателя, что Kia не менее надежная машина.

1. Заслужите доверие

Первый этап самый сложный и самый важный. Доверие нелегко заслужить, но без него не совершают даже самые простые сделки. Доверие покупателя возникает из эмпатии продавца, когда тот искренне хочет помочь клиенту решить проблему и не прогадать. Отношение к клиентам как к «кошелькам на ногах» по принципу «плати и иди» не вызывает доверия и не ведет к долгосрочным отношениям.

Вы наверняка замечали, как здорово на уровне интуиции опытные продавцы чувствуют потребности и настроение посетителей магазина. Вот мужчина торопится и смущается, и ему без лишних слов подбирают идеальный пиджак. А вот женщина ждет комплиментов, так как не уверена, что вещь ей идет. И продавец тактично помогает с эмоциональной стороной покупки.

На уровнях повыше доверие заслуживается сложнее. Вы знаете, чай или кофе пьет ваш постоянный клиент, знаете, что он не любит лесть, а любит цифры. Вы не стремитесь продать — и при этом продаете. Не обязательно быть другом клиенту, но важно быть человеком, которому он доверяет по жизни. Учитесь слушать и слышать, определяя запросы клиента. Психология продаж всегда начинается с формирования доверия между покупателем и продавцом.

2. Используйте эмпатию

Чуткий к другим человек станет хорошим продавцом. Да, продавец думает о продаже. Это человек результата, а не процесса. Но при подготовке клиента к продаже продавец отключается от себя и сосредотачивает все внимание на покупателе. Он слушает его речь, ловит и расшифровывает невербальные сигналы, поддерживает диалог с помощью навыков активного слушания. Нетерпение, раздражительность, лень, скука — все эти вещи продавец оставляет вне диалога с клиентом. Сейчас он — радар, улавливающий тонкие сигналы эмоций покупателя, ведь эмоции лежат в основе покупки. Продавец — не экстрасенс, но у него сильная интуиция.

Ваша цель — не продать прямо сейчас, а создать клиенту хорошее настроение, предложить дружескую поддержку, чтобы он ушел с покупкой довольный и счастливый. А вас запомнил как человека, способного дать позитивные эмоции, а не только, условно говоря, хорошую рубашку.

Не жалейте времени и сил на установление контакта и беседу с клиентом. Никто не любит покупать у «советских» продавщиц в стиле «вас много, я одна». Люди хотят почувствовать себя хорошо и комфортно, чтобы было наоборот: «вы один такой, а мы все, продавцы, вам поможем». Продавец никогда не спешит отделаться от клиента, ведь он знает, что именно этот неспешный разговор и делает продажу.

3. Изучайте людей

Просто слушать собеседника и кивать смысла не имеет. Вам нужно разбираться в природе людей. Богатый опыт вы получаете на своей работе, но не стоит избегать и чтения специальной литературы, посещения курсов, тренингов.

Продавцу стоит совмещать развитую интуицию с теоретической базой: знать типологии личности, особенности продаж интровертам и экстравертам, мужчинам и женщинам, подросткам и пенсионерам. Теория помогает структурировать ваши собственные открытия и продавать системно.

Отточить новые знания помогут практические упражнения. Возможно, вы не станете сразу продавать лучше. Но после изучения теории каждый клиент будет восприниматься вами глубже, а опыта с каждой сделкой вы станете получать больше. Поэтому и продажи вырастут со временем.

Если вам предстоит серьезная сделка, то обязательный пункт — психологический анализ клиента и подготовка к переговорам. Изучите человека, определите его сильные и слабые стороны, сформулируйте работающие именно для него аргументы и найдите ответы на его сомнения. Предупрежден — вооружен.

4. Убеждайте, а не давите

Скидки, ограничения, давление на «боли» — это рабочие инструменты продаж, но очень токсичные. Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Убеждение всегда лучше давления. Но для этого вам нужны реально рабочие аргументы, много времени и опять же желание помочь клиентам.

Чтобы вас слушали, вы должны сформировать доверие, применить эмпатию и изучить человека, которому продаете. Именно такая последовательная психология продаж ведет к заключению долгосрочных сделок и появлению лояльной базы клиентов. А это и есть деньги бизнеса.

Выдвигая аргументы, вам нужно быть последовательным, честным и открытым. Независимо от того, с кем вы говорите: директором огромной корпорации или парнем, пришедшим купить смартфон в кредит. Обычно, если продукт хороший и человеку он нужен, достаточно просто достучаться до него, преодолев предубеждения, апатию и несфокусированность. Для этого продавец концентрируется на словах клиента и говорит то, он хочет услышать. Умение продавать начинается с умения слушать и видеть нюансы.

5. Проявляйте заботу и уважение

Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на вашу заботу и уважение. Это подразумевает не только включение режима «я вас слушаю» при продаже, но и поддержание отношений «в долгую». Справиться, как дела, поздравить с личным праздником, предложить что-то уникальное, выслушать его до и после покупки. Эти короткие неформальные разговоры и мини одолжения вроде позвонить лишний раз или сделать что-то бонусом и формируют теплые деловые отношения.

6. Увлекайте харизмой

Большинство сигналов в диалоге — невербальные. Поэтому важно, как вы выглядите, как держите себя. Собеседник считывает тембр голоса, жесты и мимику, прическу, улыбку, осанку. И еще такую малопонятную вещь, как энергетику. Образ в целом — то, о чем также должен беспокоиться продавец.

7. Совершенствуйте ораторские навыки

О том, как говорить убедительно, кратко и сильно, стоит написать не одну статью. Скажем лишь, что ораторские навыки — это не только выступления со сцены. Продавец тоже умеет говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно, емко.

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты.

Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций:

  • положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
  • отрицательные — страх, стыд, вина, зависть.

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.

Применение разговорных техник

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.

Непрофессиональное общение менеджера по телефону может стоить бизнесу клиента и финансовых потерь. Контролируйте работу специалистов и улучшайте скрипты продаж с помощью продуктов Calltouch.

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще!

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

  • послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
  • ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);
  • посмотрите, какая палитра звука (визуал).

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением.

Использование «сократовского диалога»

Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.

— Вам же хочется, чтобы компьютер был без вирусов?

— И хочется эту проблему один раз решить и забыть, согласны?

— Давайте поставим вам антивирус и сразу активируем на три года?

Допродажи на кассе — золотая жила магазина

Большая часть ритейлеров воспринимает кассу как место, где главное — правильно попрощаться с клиентом. Ну еще можно предложить пакет и батарейки. Между тем, в торговой сети бытовой техники «Мир» (г. Архангельск) есть магазины, в которых кассовый узел генерирует до 20% продаж сопутствующих товаров и услуг. Средний показатель по сети составляет 10–12%. Именно благодаря этому многие кассиры увеличивают свою зарплату на 20–30%. Как этого добиться, рассказывают бизнес-тренер по экспертным продажам Альберт Тютин и руководитель учебного центра ТС «Мир» Андрей Фатов.

Специфика допродаж на кассе

Лично мы различаем продажу сопутствующих товаров и допродажу. Сопутствующие товары напрямую связаны с основной покупкой, их предлагает продавец — в торговом зале или за своим рабочим столом. Как правило, есть время, чтобы подробнее разъяснить их ценность.

Допродажа делается кассиром на кассе, предлагаемые товары могут быть никак не связаны с основной покупкой, очень короткий цикл продажи — покупатель хочет поскорее покинуть магазин, а если еще в очереди стоит хотя бы один человек…

В общем, мы выработали 3 правила допродаж на кассе.

1. Касса — на первом месте.

Кассовый узел — точка напряжения. Покупатель хочет быстрее оформить покупку и уйти. Ожидание кассира может спровоцировать отказ от покупки. Поэтому кассир имеет право заниматься продажами только тогда, когда на кассе нет других покупателей.

Если в магазине «Мир» кассир продает, например, набор кастрюль, и на кассу приходит клиент, то она говорит: «Подождите буквально одну минуту, я пробью чек и сразу вернусь». И все клиенты воспринимают это хорошо. По крайней мере, за полгода не было ни одной негативной реакции — сотрудник же по делу отвлекается, а не на посторонние дела.

2. Нет в чеке — не было предложения.

Это правило введено, чтобы кассир не ломал голову, предлагал продавец, например, расширенную гарантию или не предлагал. Выяснять это времени нет. Принцип очень простой: нет в чеке, значит, не предлагал:

  • Вам гарантию на 2 или на 3 года?
  • Мне предлагали уже, не надо.
  • Если не секрет, почему не взяли? (дальше отработка возражения)

3. Очень простой короткий скрипт.

Иначе мучение и для кассира, и для покупателя, и для людей в очереди.

Что продавать на кассе?

Как правило, это нужная мелочевка по относительно низкой цене:

  • расходные материалы типа пальчиковых батареек и влажных салфеток;
  • сезонные товары типа репеллентов;
  • товары по акции;
  • дополнительные услуги (страхование, расширенная гарантия, доставка, монтаж).

Но особый шик — продавать товары повседневного спроса с хорошим чеком, который в несколько раз превышает стоимость основной покупки. Например, в ТС «Мир» кассиры продают концентрированный порошок стоимостью 2.199 рублей, комплекты посуды за 5.999 руб. к фену за 1.199 руб.

Примечательный факт: как-то ГК SEB (ТМ Tefal, Moulinex, Rowenta) проводила конкурс по продажам их посуды и техники. Но если продавцы ТС «Мир» зарабатывали баллы, продавая весь ассортимент (мясорубки, мультиварки, фены, чайники, утюги, сковородки и т. д.), то у кассиров в прикассовой зоне были лишь сковороды. Тем не менее, из 25 человек, заработавших ценные призы, 17 были кассирами.

Чтобы продавать на кассе дорогие позиции, нужно выдержать два условия.

Во-первых, это должны быть товары, которые используются почти каждый день – тогда для покупателя предложение будет более-менее логичным и не вызовет сопротивления.

Во-вторых, покупка должна быть выгодной в моменте:

— За вашу покупку мы дарим Вам скидку на посуду и игрушки до 1000 рублей. Скидка действует всего 3 дня, так что давайте сразу же выберем, что Вам пригодится: сковородки, кастрюли, ножи, термос…

Как продавать?

Секрет в том, что дополнительные товары не нужно стараться продать — достаточно их правильно предлагать. Напоминаем, что скрипты должны быть максимально простыми и короткими. Клиента не нужно пережимать: предложили, отработали пару возражений — да-да, нет-нет.

Для создания рабочих скриптов для кассиров мы используем вот такие приемы.

  • «Речитатив». Различную мелочевку проще предлагать простым перечислением — воспринимается как дружеское напоминание

Скрипт для допродажи в аптеке: «Платочки, бахилы, пластырь — все есть или что-то нужно?» Желательно перечень товаров регулярно менять — не реже раза в месяц.

  • Прямой вопрос. Иногда не нужно предлагать — достаточно просто спросить.

— Пластырь от мозолей нужен? (на лето)

— Спрей или таблетки от комаров нужны?

  • Аргументация. Принципиально важно объяснять покупателю, почему ему предлагают ту или иную позицию. Вот почему в продуктовых супермаркетах не работают фразы типа «Товары по акции не желаете?». Да еще оставляют неприятное послевкусие, будто пытались впарить залежалый товар. Теоретически объяснение может быть любым, но лучше, если в нем подчеркивается выгода покупателя.

В магазине автозапчастей: «Возьмите еще незамерзайку — у нас как раз на нее акция. Да и почти без запаха».

Для расходных материалов прекрасно работает присказка «лишним не будет»

«Возьмите еще незамерзайку — при такой погоде лишней не будет». «Возьмите еще перчатки — лишними не будут. Вам 5 пар или 10?»

Кстати, в одном магазине подарков застрявший неликвид — деревянные подставки под кружки с надписью «На счастье» — распродали меньше чем за неделю. Все благодаря предложенному мной призыву, озвучиваемому на кассе: «Возьмите на счастье, счастье лишним не бывает».

  • Вопрос-подводка. Создает нужный контекст, чтобы логично перейти к предложению дополнительного товара. Прекрасно, если он содержит небольшую интригу: «Про расширенную гарантию вам рассказали?».

В обувном магазине: «Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?» А можно и так: «Водостойкой пропиткой пользуетесь?»

В магазине одежды: «Дома есть кошка или собака? Тогда возьмите валик – сможете быстро собрать шерсть с брюк»

На кассе в ТС «Мир»: «Каким порошком стираете?»

«Кстати, у вас квартира застрахована? Я почему спрашиваю. Вот пакет, стоит всего 1999 рублей. Получаете до 300 тыс. Давайте оформим?».

Важный момент — в любой момент нужно быть готовым обосновать, почему вы вдруг заговорили о дополнительном товаре. Хорошо работает формулировка «Я почему спрашиваю»:

— Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?

— А вы с какой целью интересуетесь?

— Я почему спрашиваю, если два раза в неделю наносить этот крем, внешний вид сохранится в полтора раза дольше.

  • В подарок. Мы любим баловать близких.

Если покупатель выбирает вино для похода в гости, ему уместно предложить шоколадку для ребенка. А если покупатель — молодой человек, всегда можно как бы в шутку спросить: «А девушку свою не хотите конфетами побаловать?».

В магазине женской одежды можно сыграть на желании оправдать свои покупки:

«Возьмите мужу носки/ремень в подарок».

  • Специальное предложение. Варианты акций могут быть различными. Один уже озвучивался выше — покупателю на сумму свыше 500 руб. в моменте предлагается некая сумма или скидка на покупку конкретных товарных категорий с ограниченным сроком действия. Еще популярный вариант акции — два по цене одного. Важно, чтобы акции были простыми и ограничивали покупателя по времени принятия решения.

В украинской торговой сети «Червона маркет» (аналог FixPrice) кассиры ловко пользуются акцией «5-й товар в чеке бесплатный», чтобы простимулировать покупателей брать больше товара.

Была одна загвоздка — покупателей отправляли выбирать дополнительные позиции в торговый зал, что вызывало их недовольство.

После наших рекомендаций стали предлагать расходные материалы прямо на кассе.

Например, у покупателя в чеке три товара: «Возьмите еще салфетки, вторая пачка в подарок».

Очень важное условие для успешных допродаж — весь предлагаемый товар должен находиться в прикассовой зоне, чтобы его можно было сразу продемонстрировать и тут же отпустить. Любая задержка на кассе — это потеря продаж!

Например, в ТС «Мир» в прикассовой зоне находится посуда и бытовая химия — согласитесь, довольно неочевидный набор для магазинов бытовой техники.

Как из кассиров сделать продавцов?

В 2016 году одному из авторов статьи (Андрею Фатову, на тот момент внутреннему тренеру по продажам) пришлось выполнять обязанности управляющего в одном из магазинов сети «Мир». Среди сотрудников была Надежда, кассир-операционист, которая очень хотела зарабатывать больше, потому что у мужа начались проблемы с работой. Начали с ней экспериментировать.

Первое, что стали делать — продавать услуги по увеличению срока гарантии на технику. Проработали очень простой скрипт: «Гарантию на 2 или на 3 года?».

Большим достоинством Надежды было четкое соблюдение инструкций и скриптов, поэтому каждый клиент, который соответствовал двум критериям: он купил товар, к которому можно предложить расширенную гарантию, и этой гарантии нет в чеке, – слышал предложение услуги и краткую отработку возражений.

За первый же месяц эксперимента Надежда получила премию с продаж 7000 рублей. Учитывая, что зарплаты кассиров везде достаточно скромные, прибавка оказалась очень существенная.

Следующим шагом в эксперименте стало расширение «ареала обитания» Надежды. Были изучены группы товаров, которые находились ближе всего к кассе — посуда (кастрюли, сковородки, ножи и т. д.) и планшеты, по каждой из них она сдавала экзамен на знание продукта.

За 3 месяца, шаг за шагом, ее премия за продажи стала доходить до 20–25 тысяч рублей в месяц, что вместе с окладом обеспечивало зарплату в 40 тысяч (магазины локализованы в городках численностью менее 50 тыс. чел. на Северо-Западе, и для тех мест это более чем внушительная сумма).

Позже Надежда переехала в Ярославль, где уже через месяц стала лучшим продавцом ювелирного салона «Золотой», а позже — и управляющей.

У руководства сети появилось желание повторить эту историю и с другими кассирами. В процессе выяснили следующее.

    Мотивация кассиров в виде жестких планов, обязательного контроля скриптов и штрафов не работает — они мгновенно скатываются в формализм. Плюс падает уровень обслуживания на кассе и увеличивается время работы с одним клиентом.

Это легко объяснить — все-таки появляются два требования, противоречащие друг другу.

С одной стороны, необходимо как можно быстрее обслужить клиента, с другой — сделать максимальное количество предложений, отработать все возражения и т. д. Получается, что кассир всегда виноват. Или недостаточно быстро обслужил, или мало предложил.

В итоге отказались от этой идеи и производительность повысилась. Оказалось, кассиры эффективнее, когда ничего на них не давит. В общем, хочешь зарабатывать больше — продавай, не хочешь — не продавай.

  • Хороший эффект дала героизация кассиров, которые много продают. Для этого использовали корпоративную группу в ВК: публиковали о них посты, брали у них интервью. Организовали обмен опытом — на стажировках, на открытиях новых магазинов.
  • Проще изначально брать правильных кассиров, чем переучивать. Внутри своей сети было найдено только 3 кассира, которые хотели больше зарабатывать. Им дали инструменты допродаж и научили ими пользоваться. Их же в первую очередь привлекают для обучения новых кассиров. Кстати, сейчас происходит постепенная ротация кассиров, причем желание иметь больший доход и продавать — один из факторов приема нового кассира на работу.
  • После запуска системы допродаж на кассе в ТС «Мир»

    • На 10–12 % выросли продажи самых доходных позиций.
    • 40 % кассиров увеличили свою зарплату в среднем в полтора раза.
    • 15 % сопутствующих товаров и услуг продаются именно на кассе.
    • Показатели по продажам услуг в 2,5–3 раза выше, чем у основного федерального конкурента.

    Так что допродажи на кассе могут стать настоящей золотоносной жилой и для вашей торговой сети, но для этого недостаточно заставить говорить кассиров: «Товары по акции не желаете?» Надеемся, теперь вы знаете, что делать. Или обращайтесь к нам. Удачи!

    Как правильно работать с поставщиками — 10 секретов ведения бизнеса, о которых мало кто знает

    Продолжаем делиться секретами ведения бизнеса. Сегодня говорим о поставщиках товаров. Очень часто именно они — самое слабое звено в работе интернет-магазина или оффлайн-точки. Рассказываем о том, как обращать ошибки поставщиков в свою пользу, выбивать из них скидки и заставлять правильно работать.

    Секрет 1 — договор всему голова

    Чтобы избежать головной боли, с поставщиками нужно заключать договор. “Ой, удивили” — наверняка скажете вы. Это и так понятно — куда без договора-то. Не налоги посчитать, не перевод сделать. Это все, конечно, хорошо, но сейчас мы немного о другом.

    В большинстве случаев между сторонами заключается совершенно стандартный рамочный договор. Этот обязан возить товар, а тот его оплачивать. Больше того — договор обычно составляет именно поставщик. Естественно, под себя — с максимальной выгодой и минимальной ответственностью. А вы его в лучшем случае просто читаете и то через слово.

    Так делать нельзя. Внимательно прочитайте договор и посмотрите, какие моменты для вас неудобны. Их можно и нужно обсудить с контрагентом и по возможности исправить. Например, увеличить сроки оплаты товара. Так у вас в обороте будет больше денег. А еще договор следует дополнить следующими пунктами, если их там нет:

    • ответственность поставщика за срыв сроков. Самый распространенный случай — когда поставщик должен был привезти товар сегодня, а привез через несколько дней. Бороться с этим бесполезно. Менеджеры будут мычать и извиняться, говорить, что такое больше не повторится, но все останется по-старому. А раз проблему не искоренить, так почему бы на ней не заработать? Пропишите в договоре неустойку за каждый день просрочки. Пустячок, а приятно. Задержал поставку — заплатил копеечку;
    • ответственность за поставку не того, что заказали. Тоже бывает сплошь и рядом. Подход тот же — неустойка за каждый случай. Или за задержку поставки — за столько дней, сколько будут везти то, что нужно;
    • условия замены и возврата некондиции. Или бракованных изделий. На таких вещах вы тоже теряете время, а самое главное — доверие клиентов. Так вот пусть за это тоже отвечает поставщик — переложите на него ответственность, прописав пункт в договоре.

    Общий посыл такой: не надо подмахивать договор с поставщиком не глядя. Предусмотрите как можно больше его косяков и пропишите ответственность за них в договоре.

    Секрет 2 — не храните все яйца в одной корзине

    Это называется модным словом “диверсификация поставок”. Прямо как на газовом рынке Европы: чем больше поставщиков, тем лучше. Не привез один — привезет другой. Многие допускают такую ошибку: найдут одного-двух контрагентов и цепляются за них, как утопающий за соломинку. Вроде давно работаем, все привычно и понятно — зачем что-то менять?

    Не делайте так. Поверьте — поставщиков много и все они борются за рынок. То есть за вас. На первых порах поработайте с несколькими поставщиками по разным позициям товаров. Посмотрите, как они выполняют свои обязанности. Вы сразу поймете, кто лучше, а кто хуже. Если поставщик вечно стаскивает сроки, везет не то и не в нужном количестве — без сожаления расставайтесь с ним и ищите другого.

    На первых порах это тяжело. Поставщиков нужно найти, заключить договора, обменяться реквизитами, заказать пробные партии. Но только так вы выберете из всех участников рынка наиболее ответственных и надежных.

    Секрет 3 — смело торгуйтесь

    Еще одна распространенная ошибка почти всех новичков. Поставщик скидывает прайс, вы выбираете из него нужные позиции и делаете заказ. И вам даже в голову не приходит, что цены, указанные в каталоге, далеко не жесткие. Их можно и нужно уменьшать.

    Делать это надо обоснованно и аргументированно. Не просто просить продавать дешевле, а мотивировать поставщика делать это. Вот несколько рабочих способов:

    • просить скидки за большие объемы. Например, вы покупаете десять коробок товара и получаете одиннадцатую бесплатно. Или вам делают скидку на оплату всей партии;
    • приводить в пример конкурентов ваших поставщиков. Мол, у них дешевле. Прямо как в “Эльдорадо”: нашел дешевле — сделаем скидку. Очень действенный и рабочий метод. Особенно он хорош в сочетании с лестью: “мне так нравится с вами работать, это очень удобно и привычно. Но вот беда — ваши конкуренты предлагают тот же товар дешевле. Но я бы хотел сотрудничать с вами. Так что сделайте ка мне скидочку. Иначе — ничего личного”;
    • идти на хитрость. “Ой, эти кроссовки так плохо продаются, не привозите их больше. Ну или привозите со скидкой”;
    • просите дополнительные бонусы. Многие поставщики вместе с товаром готовы предложить торговое оборудование, бесплатную доставку и другие полезные вещи. Грех не воспользоваться. Главное — не стесняйтесь об этом спрашивать;
    • оплачивайте товар наличкой по факту поставки или по предоплате. Очень подкупает многих контрагентов. Некоторые даже делают фиксированную скидку за оплату в момент отгрузки. Если скромно помалкивают — намекните: я вам оплату по факту налом, вы мне скидку.

    Секрет 4 — просите отсрочку платежей

    В договоре поставщик обязательно пропишет сроки оплаты товара. Обычно это пять-десять дней, реже две недели. Сначала так и будет — пока контрагент не убедится в вашей платежеспособности. Бизнесменов, задолжавших поставщикам миллиарды рублей, очень много, вдруг вы как раз один из таких?

    Как только проработаете с поставщиком с полгода — заводите разговор о более длительных сроках оплаты. Месяц, два — как договоритесь. Многие предприниматели зададут справедливый вопрос, зачем это нужно. Дескать, я буду должен, какой в этом смысл и так далее. Мы даже опрашивали новичков на эту тему. Большинство ответили, что негативно относятся к долгам перед поставщиками. И зря.

    Отсрочка платежа — это рабочий способ разогнать оборотку и увеличить ее в разы по щелчку пальца. Заказали товара на несколько миллионов, а не заплатили ни копейки. Товар есть? Есть. Ассортимент в каталоге пополнился, склады битком. Деньги в обороте. Продадите — расплатитесь. И долгое время можно ничего не заказывать и просто получать выручку.

    Да, здесь важна дисциплина. За продукцию рано или поздно придется платить. Берите на реализацию столько, чтобы к моменту платежа иметь средства для оплаты поставки. А то можно увлечься, набрать товара и в день его оплаты обнаружить, что денег нет. Так что действуйте небольшими шагами, постепенно разгоняя оборот.

    Секрет 5 — просите бесплатные образцы товара

    Некоторые производители, продвигая новый товар на рынке, снабжают поставщиков бесплатными образцами продукции. Конечно, речь не идет о новой модели айфона — обычно так действуют производители продуктов питания. Они дают образцы поставщикам, поставщики — вам, а вы — своим клиентам. В качестве бонусов или подарков.

    Дегустация колбасных изделий

    Секрет 6 — просите рекламную продукцию, мерч, сувениры

    Поверьте — этого добра у поставщиков навалом. Здесь тоже стараются производители, снабжая их футболками со своим логотипом, чайными кружками, кепками и авторучками. Не говоря уже о календариках, плакатах и прочей мелочевке. Но поставщики вам об этом не скажут, если не спросите. Поэтому не стесняйтесь и спросите, нет ли возможности привозить с каждой партией товара несколько таких мелочей.

    Такие вещи можно использовать с умом. Например, награждать активных подписчиков ваших групп в социальных сетях. Или дарить бонусом к покупкам. Вы ничего не тратите, а лояльность клиентов повышается. И для рекламы брендов хорошо. А то лежат эти кружечки и ручки мертвым грузом на складах — не дело!

    Секрет 7 — не бойтесь поставщиков из других регионов

    Экономика полна парадоксов. Один из них такой: часто заказать товар с соседней улицы дороже и дольше, чем с другого конца страны. Не будем пытаться объяснить, почему это так, нам это неинтересно. А вот получить от этого выгоду — очень даже интересно. На первый взгляд кажется естественным найти поставщиков поближе. А потом оказывается, что товар они возят раз в неделю и вполовину дороже, чем снабженцы из соседнего региона.

    Универсальных советов здесь нет — все надо изучать и пробовать. Правда есть одно общее правило — почти всегда дешевле везти товар из Москвы. Оно работает в радиусе 500 километров от столицы точно. Даже с учетом транспортных расходов это бывает выгоднее.

    Секрет 8 — станьте хозяином положения

    Еще раз напомним: поставщики заинтересованы в вас больше, чем вы в них. Клиент всегда прав, а клиент в данном случае — это именно вы. Не вы должны бегать за снабженцами, а они за вами. Ведя переговоры, дайте понять: условия будете диктовать вы. Не нравится — до свидания. Именно так делают крупные торговые сети. Отличный пример — продуктовые магазины типа “Магнита” или “Красного и белого”. Они вполне могут ставить условия гигантам типа “Кока-Колы”.

    Правда, здесь есть одно “но”. Пока ваши объемы небольшие, гнуть свою линию не получится. Поставщики не будут бояться потерять клиента с оборотом несколько десятков тысяч рублей в месяц. Поэтому здесь тоже надо действовать поэтапно. Чем выше ваши объемы, тем смелее можно общаться со снабженцами.

    Секрет 9 — доверяй, но проверяй

    Вам привезли партию товара. Экспедитор отдал документы, грузчики отнесли коробки на склад. Вы пожали друг другу руки и распрощались. А на следующий день оказывается, что в поставке море ошибок: половины товаров нет, в документах одна путаница, да еще и полно брака.

    Чтобы этого не случилось, проверяйте товар сразу. Вскрывайте коробки, пересчитывайте, взвешивайте. То же самое с документами. Переделать подписанные бумаги часто сложнее, чем выписать новые.

    Если что-то не устраивает — не принимайте. Заворачивайте партию целиком или отдельные товары. Все это — с составлением соответствующих документов — актов отбраковки, возвратных накладных и так далее.

    Секрет 10 — общайтесь напрямую с руководством компании-поставщика

    Очень часто бывает так, что поставщиков искать не надо. Они сами начинают ходить табунами, прознав о вашем открытии. Или звонить, спамить на почту или в личных сообщениях. Обычно те, кто с вами связывается, — это простые менеджеры или торговые представители. Их задача — заключить договор и наладить поставки товара. Они будут вежливы и обходительны, с удовольствием примут заказ и оплату, но! С этими сотрудниками бессмысленно разговаривать по поводу скидок и изменений условий договора.

    Нет, попытаться, конечно, можно, но в полной мере на решение вопроса рассчитывать не стоит. Торговые представители работают в строгих рамках и не могут выходить за пределы своей компетенции. Если хочется большего — ищите руководство, то есть тех людей, которые лично решают, идти вам на уступки или нет.

    Это тоже надо делать постепенно. Поработайте с поставщиком несколько месяцев. Вы зарекомендуете себя как надежный и платежеспособный партнер, с которым выгодно сотрудничать. А чтобы сотрудничество было еще прочнее и выгоднее, неплохо бы сделать вам скидку. Даже при небольших объемах отказываться от постоянного клиента никто не захочет. Опросы показывают, что для поставщиков лучший покупатель тот, кто делает заказы регулярно, пусть и небольшими партиями. Поэтому снабженец скорее пойдет на уступки, чем потеряет проверенного контрагента.

    И общаться на эту тему лучше с начальством. Руководитель отдела продаж, коммерческий или генеральный директор — чем выше, тем лучше. Если в общении с персональным менеджером вы уперлись в потолок в плане улучшения условий — спросите его, с кем вы еще можете обсудить этот вопрос. Получив нужные контакты готовьтесь к переговорам. Они должны проходить на равных. С хозяином компании должен общаться ваш директор, а не экономист. Вы знаете, что хотите получить, партнер — что может предложить.

    Теперь вы знаете о работе с поставщиками гораздо больше, чем до прочтения этой статьи. Напоследок раскроем главный секрет. Уважайте своих партнеров, стройте отношения на взаимной выгоде, не забывая о человечности. Это касается не только поставщиков, но и всех остальных. Успехов в бизнесе!

    Как впарить товар покупателю

    Как впарить товар покупателю. Первое, о чем стоит подумать — стоит ли вообще впаривать. Такой подход часто приводит к «раскаянию покупателя» — состояние, когда клиент разочаровывается в покупке. И ожидать повторного визита не приходится .

    Но понимая это задача впаривания осталась, значит идем дальше.

    Товар в руки

    Это очень мощная фишка для того, чтобы впарить товар покупателю. Ему нужно товар всучить в руки во что бы то ни стало. Именно это создает ощущение собственности — клиент взял товар в руки, отдавать будет труднее. Даже если мы работаем с нематериальными услугами, то необходимо найти предмет, олицетворяющий услугу. Например, это могут быть рекламки и буклеты.

    Если вариантов товара несколько, то всучаем в руки покупателю сразу несколько предметов. Пусть в голове у него витает мысль НЕ «покупать или нет», а «что из этого купить».

    Работа с жадностью

    Чтобы впарить товар покупателю можно действовать через жадность. Людям свойственна жадность и выгодное предложение всегда будет интересно. Например, прием вилка цен. Суть этого приема в том, чтобы презентовать нашу цену на фоне другой, более высокой цены. Причем мы сначала называем более высокую цену, после меньшую:

    Это вещь обычно стоит 2 тысячи. Но мы работаем с производителем напрямую и у нас всего 1200

    Покупатель слышит большую цену и уже от нее будет воспринимать все остальное. В примере выше выгода в 800.

    Или как эксплуатируют жадность маркетологи. Чтобы впарить товар, который может быть не интересным, его просто можно пытаться впарить в большом количестве со скидкой или совместно с другим не особо пользующимся спросом товаром. Например:

    Если вы возьмете 5 кг макарон, то килограмм овсянки получите бесплатно

    Вы быть может не планировали столько макарон брать и овсянка вроде не особо нужна. Но БЕСПЛАТНО, а это выгодно.

    Шестая чашка кофе — бесплатно

    Шесть чашек кофе, шесть! Даже если это большая компания, то одним кофе, где только шестая чашка бесплатная не обходится.

    Или в бистро — бургер может стоит недорого. А вот то, что берут вместе с ним стоит дороже. Например, напитки.

    Работа с чувством потери

    Негативные чувства воспринимаются острее позитивных. Например, потерять тысячу или найти тысячу — первый вариант нами будет восприниматься интенсивней.

    Если мы всучили в руки покупателю товар, то его можно забрать. Например, для того, чтобы показать с другой стороны. Или если клиент высказывает отсутствие интереса. Мы забираем то, к чему у клиента появилось чувство собственности.

    Или таким образом можно подстегнуть интерес:

    Осталось только два экземпляра. С утра было девять, думаю эти тоже быстро уйдут

    Одно дело, когда покупатель думает брать не брать, другое — достанется или нет. Еще один пример:

    С этой услугой вы будете экономить 20% — это использование чувства жадности. А вот другой вариант будет сильнее:

    Без этой услуги вы потеряете 20% — это воспринимается острее.

    Работа с чувством стадности

    Есть у людей одна особенность — мы очень внимательно относимся к тому, как ведут себя другие люди. И если что-то вызвало интерес у других, то это приковывает и наше внимание. Например, так:

    Эта модель пользуется спросом, все ее берут

    Ваши коллеги уже все взяли по экземпляру, некоторые не по одному. Возьмите и вы

    Иногда инициатива не интересна клиенту

    Если клиента часто спрашивать, хочет он купить или нет, то можно часто получать отрицательный ответ. В некоторых случаях имеет смысл взять инициативу на себя. Например, в одной американской фирме повысили отчисления сотрудников в корпоративный пенсионный фонд. Там заменили договора — в старых сотрудники должны были сами указывать, сколько они хотят делать отчислений. Многие отказывались от этих затрат. В новых договорах по умолчанию стояло отчисление 2% и сотрудники могли отказаться. Но для большинства это было не интересно и они осознано оставили отчисление в 2%.

    Как это выглядит на практике. Например, покупатель берет бутылку воды. Продавец может поставить перед ним вторую бутылку:

    Вторая — с 50% скидкой

    Не спрашивают «надо/ не надо». Ситуацию создают таким образом, чтобы посетителю было комфортно согласится и наоборот, для отказа приходилось бы сделать усилие. Если в примере с бутылкой воды просто спросить, хотите вторую за пол цены, то ответ прогнозируемый — нет. Но продавец уже достал вторую, покупателю требуется проявить инициативу, чтобы его «остановить», отказаться. И здесь проще согласиться.

    Или как оформляют договора негосударственных пенсионных фондов. В больницах, прям на входе сидит сотрудник фонда. Останавливая проходящих, обращается к ним подобным образом:

    Снилс, вот такой зеленый у вас есть? Если да, то вам нужно заполнить вот такой бланк

    Человеку нужно проявить инициативу, чтобы отказаться. Проще не проявлять инициативу и согласиться вступить в фонд.

    Нога в дверях и дверью в лоб

    Это классические техники продаж. Первая, нога в дверях, означает, что клиенту предлагается попробовать продукт. Согласившись на малое, проще согласиться с большим. Это может быть пробное пользование, применение пробников и так далее.

    Второй, дверью в лоб, означает, что мы сначала просим о совсем большом. И когда человек отказывается, предлагаем меньшее, которое кажется более привлекательным. Например, предлагают купить целый набор товара, который стоит дорого. После отказа, в качестве «исключения» предлагают отдельный предмет.

    Выбор без выбора

    Выбор без выбора означает, что мы предлагаем на выбор два варианта, согласие с которыми означает согласие с покупкой. Например:

    Вы найдете под расчет или мне сдачу подсчитать

    Вы сами заполните бланк или мне вам помочь

    Не важно, что выберет клиент — оба варианта это согласие с покупкой. Выбор без выбора хорошо подходит для завершения сделки, когда мы закончили презентацию. Полностью рассказав все о продукте мы не делаем паузу и с помощью подобной фишки совершаем продажу.

    Польза и выгода

    Мы хоть говорим о впаривании товара покупателю, но это продажи. И еще не упоминали выгоду и пользу. Вот в этом и есть различия нашего рассматриваемого подхода с классическими методами. В классическом понимании совершении сделки — решение выгодное обеим сторонам. Если мы, например, продаем игровые компьютеры, а клиенту нужны офисные, то можно посоветовать хорошего поставщика орг техники. В нашем методе мы стараться продать, даже если продукт не подходит.

    Но если говорить о том как впарить товар покупателю, то можно кое-что позаимствовать и в классических продажах. А именно демонстрация пользы. Как убедить человека в том, что наш продукт замечательный? Показать эту замечательность в себе самом, продемонстрировав свое восхищение.

    Основываться мы будем на отменном знании своего продукта. Характеристики, применение продукта на практике (польза продукта), сравнение с аналогами и даже история создания, выгода нашего предложения. Это позволит позиционировать себя как эксперта и проводить презентацию с экспертной точки. Нас с большим вниманием и доверием будут слушать.

    Рассказывая о продукте, важно нарисовать яркую и сочную картинку:

    У этого пирожного нежнейший крем с сочным ароматом ванили

    Звучит вкусно? Значит такая презентация позволит убедить. Выше мы уже говорили об использовании стадности — в данном случае мы показываем, что сами в восторге от продукта.

    Как продавать в разные магазины свой товар?

    Предпринимателей зачастую интересует вопрос продажи своей продукции в места сбыта, такие как розничные магазины, супермаркеты, гипермаркеты. Многие считают, что добиться попадания своего товара на полки торговых сетей достаточно сложно.

    В действительности в этом нет ничего затруднительного. Гораздо сложнее произвести такой товар, который будет пользоваться большим спросом у покупателей.

    Большие торговые точки, например супермаркет Ашан, являются достаточно популярными сегодня. Ежегодно через такие места проходит более миллиона покупателей, что приносит прибыль, как самому посреднику, так и производителям. Поэтому вопрос поиска такого способа, который позволит поставить свой товара на полки магазинов, является очень актуальным для компаний. Если производители уверены в том, что их товар будет востребован в больших супермаркетах, то целесообразно искать способы осуществления продажи своей продукции в эти магазины. Правда, прежде чем это сделать, необходимо ознакомиться с некоторыми аспектами, которые помогут поставщику заключить договор с магазинами крупных ритейлеров.

    Перед тем, как начнем, напомним, что недавно мы писали о том, как продать свой автомобиль подороже и рассказывали о том, как открыть магазин косметики. Читайте об этом здесь и здесь. А теперь к делу.

    Успешный опыт – главный фактор успеха

    Если компания является новичком в подобной деятельности и только появилась на рынке, то ей будет очень сложно получить утверждение в качестве поставщика для крупных магазинов. Послужной список играет огромную роль и производитель, который имеет за плечами богатый опыт, будет приоритетным вариантом для крупных торговых точек. Также потенциальным поставщикам необходимо доказать, что они способны продать свой товар магазинам в большом количестве. Успех, в конечном счете, будет зависеть от того, как будут продаваться товары поставщика в сетевых магазинах, будут ли они пользоваться спросом у потребителей и какую прибыль смогу они принести посредникам. Немаловажную роль в подобной деятельности играет реклама.

    Важным моментом продажи товара в супермаркеты является его уникальность. Если новый товар является, по большому счету, копией уже существующей на полках продукции, то он не будет востребован у покупателей. Клиенты будут доверять проверенным товарам, нежели покупать аналогичную новинку.

    Ассортимент

    Для того чтобы стать более привлекательным поставщиком для сетевых магазинов, необходимо обладать ассортиментом продукции. Наличие более чем одного товара – важный момент в производственной и продажной деятельности. Крупные производители всегда в первую очередь обратят внимание на производителя, бизнес которого может обеспечить магазин целым рядом товаров.

    Поставщикам больших магазинов необходимо обладать открытостью для предложений, а также быть способными своевременно вносить изменения в свой продукт. Изменения могут касаться как внешних особенностей (упаковка), так и внутренних (цена на товар). Организации неспособные вносить необходимые корректировки в свою продукцию точно не будут объектом внимания крупных сетевых магазинов.

    Заполнение заявки

    Важным моментом перед непосредственным контактом с магазином является детальное изучение ритейлера, ознакомление с его дополнительными руководящими принципами. Лишь после полного изучения магазина потенциальному поставщику можно подавать заявку.

    Необходимо максимально честно заполнять анкету, в случае необходимости предоставлять любую документацию или информацию, если потребуется. На рассмотрение заявки крупным магазинам нужен довольно длительный срок, поэтому компания может получить ответ только через несколько недель. Ответ может содержать либо отказ, либо запрос о встрече.

    Получение встречи в офисе

    Для того чтобы получить встречу в офисе крупной торговой точки необходимо приложить большое количество усилий. Не каждому выпадает такой шанс, но если предложение производителя оказалось оригинальным и выделилось на фоне остальных, то встреча в офисе становится не таким уж и недостижимым событием. Настойчивым организациям следует произвести серьезную подготовку перед встречей с руководителями сетевого магазина.

    Производителям нужно не бояться, а действовать. Для получения подтверждения в качестве поставщика для желаемого магазина необходимо быть уверенным в своих силах. Хорошая подготовка и уверенность в своих методах торговли приблизят компанию к заветной цели. Однако не все производители могут справляться с эмоциями, поэтому для такого случая можно нанять представителя для успешного проведения встречи. Перед презентацией товара следует тщательно обдумать его описание. Хорошая речь не оставит равнодушными команду покупателей.

    Готовность к увеличению объемов

    Впоследствии может потребоваться внесение дополнительных изменений для увеличения объемов продукции. Нужно быть всегда готовым к произведению дополнительного количества товаров без изменения качественных характеристики произведенной продукции. Если компания уверена в своих силах и готова к возможным изменениям, то это необходимо отметить на встрече с представителями крупного магазина.

    Таким образом, если учитывать все вышеизложенные особенности, то вероятность попадания товара организации на полки магазина значительно возрастет. Многие производители зациклены на дорогой продукции, но самое главное – это реализация свежих идей в торговых сетях. Предпринимая подобные шаги, нетрудно будет превзойти своих конкурентов. Регулярные встречи с маркетинговым отделом, сторонними организациями, разъяснение определенных проблем и обсуждение возможностей – вот действия, которые будут показывать профессионализм производителя, а также повышать его имидж. Даже если первоначальная деятельность будет сопровождаться сопротивлением со стороны сетевых покупателей, необходимо держать удар, выполняя их определенные рекомендации. Только такое отношение будет способствовать повышению успешности организации и принесет пользу не только потребители, но и поставщику.

    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: