Как написать регламент

Регламент: зачем он нужен компании и как его составить

Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.

Для начала определим, что означает это понятие:

  • Регламент процесса определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса.
  • Регламент перечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения этапов.

Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.

Зачем разрабатывать регламент

Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.

Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.

Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи. Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.

Кому нужен регламент

Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.

Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.

Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.

Комментарий эксперта:

Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett

Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании. Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись. При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса. Еще больше о регламентах – на вебинаре «Три правила наращивания оборота компании».

Плюсы регламента

Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:

  • сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
  • позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
  • в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
  • сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.

С чего начинать?

Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.

По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.

Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!

Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.

Последующие шаги достаточно просты и рутинны:

  • необходимо пошагово зафиксировать все ключевые задачи выбранной должности;
  • детально разобрать и описать фактически выполняемые бизнес-процессы, необходимые для эффективной реализации этих ключевых задач;
  • обязательно прописать требуемые результаты.

Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.

На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».

Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!

Как разработать регламент рабочего процесса

Разработка регламента рабочего процесса — необходимый шаг по наведению порядка в любой организации. С помощью регламентов повышаете качество управления бизнесом.

Узнайте из статьи как правильно разрабатывать эффективные регламенты процессов. На наших проектах Active Sales Group по усилению системы управления мы разрабатываем и внедряем регламенты в следующих случаях:

  1. Моделирование бизнес-процессов подразделения;
  2. Оптимизация существующих бизнес-процессов;
  3. Автоматизация действующих бизнес-процессов.

Скачайте бесплатно чек-лист по разработке регламента процесса в конце статьи.

Как разработать регламент рабочего процесса:

  • Регламент процесса: что это такое
  • Регламент процесса: важность регламентов
  • Регламент процесса: кто отвечает за разработку регламентов
  • Регламент процесса: 4 правила разработки
  • Регламент процесса: как разработать регламент за 4 этапа

РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

По мере роста вашего бизнеса растет и его сложность. В вашей компании всегда найдутся сотрудники, которые без дополнительного обучения и наглядных инструкций не смогут выполнять работу с нужным вам качеством.

Деятельность любого подразделения компании можно описать как процесс. Современное управление бизнесом это управление бизнес-процессами.

Регламенты используется в качестве руководства, чтобы помочь сотрудникам на всех уровнях, включая лиц, принимающих решения, быстро понять процессы компании.

Регламенты процессов включают различные типы документов, поддерживающих процесс, например:

  • политика компании;
  • карты и блок-схемы процессов;
  • учебные пособия;
  • инструкции и правила;
  • ссылки на другие приложения;
  • шаблоны и различные инструменты для реализации процесса.

РЕГЛАМЕНТЫ РАБОЧИХ ПРОЦЕССОВ: ЗАЧЕМ ОНИ НУЖНЫ

Разработка регламентов может занять недели — на исследование и на написание. Хорошо продуманные регламенты помогают сотрудникам выполнять процесс и соблюдать нормативные требования. Регламенты создают структуру для решения и преодоления проблем, как больших, так и малых.

Рабочие регламенты помогают вам достичь 5 ключевых целей:

1. Регламенты улучшают процессы. Для разработки регламентов вам необходимо описать бизнес-процессы. В процессе разработки вы выявляете узкие места и принимаете решения как можно их улучшить.

2. Регламенты помогают подбирать нужных вам сотрудников. Используйте действующие регламенты на этапе отбора для того, чтобы оценить кандидатов. Дайте кандидату почитать регламент процессов подразделения для которого подбираете соискателей, и по их вопросам оценивайте компетенции соискателей.

3. Регламенты помогают обучать сотрудников. Используйте регламенты процессов на стадии адаптации, чтобы помочь новым сотрудникам понять свои должностные роли и ознакомиться с процессами, в которых они будут участвовать. Даже опытные сотрудники могут обращаться к этим документам всякий раз, когда они хотят убедиться, что они правильно выполняют процесс.

4. Регламенты пюмогает сохранять знания компании. Если вы регламентируете процессы известные лишь немногим специалистам в вашей компании, вы становитесь независимыми от них. Даже если эти специалисты уйдут, новым сотрудникам будет легко возобновить работу.

5. Регламенты повышают скорость выполнения работы. С помощью регламентов вы снижаете вероятнось возникновения вопросов сотрудников о том как правильно выполнять ту или иную работу.

РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: КТО ОТВЕЧАЕТ ЗА РАЗРАБОТКУ

Сотрудники, которые участвуют в разработке регламентов бизнес-процессов должны выполнять 3 функции. В некоторых случаях один и тот же сотрудник может выполнять все три функции.

Владелец процесса. Отвечает за рабочий процесс, для которого необходимо разработать регламенты. Он определяет цели процесса, его тактику, разрабатывает KPI (Key Performance Indicators — Ключевые Показатели Эффективности) и определяет нормы по ним. Владелец обязательно инициирует сбор обратной связи от сотрудников выполняющих процесс по его улучшению и внедряет изменения в процесс. Владелец процесса контролирует выполнение стандартов, а также результат процесса.

Владельцем процесса может выступать руководитель подразделения выполняющего процесса.

Хранитель регламента. Отвечает за своевременную адаптацию регламента к изменениям в процессе, архивирует старые версии, обеспечивает доступность регламентов.

Разработчик регламента. Пишет регламент, разрабатывает все материалы, требуемые для наглядной визуализации процесса, в т.ч. блок-схемы, разрабатывает инструкции с детальным описанием прохождения определенных этапов процесса.

РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: 4 ПРАВИЛА РАЗРАБОТКИ РЕГЛАМЕНТОВ

Создание хорошего работающего регламента требует времени и усилий. Существует 3 правила, которые помогут вам разработать эффективный и действительно работающий регламент.

Правило 1

Большая часть работы происходит еще до того, как вы начнете разрабатывать рабочий регламент процесса. Ваша подготовка к разработке включает аудит действующего процесса и выявление в нем «узких» зон. Уделите время для анализа жалоб от сотрудников. Затем смоделируйте идеальный процесс и только после этого разработайте регламент.

Правило 2

Разработка регламента рабочих процессов состоит из 4-х этапов:

1. Аудит — 2. Визуализация — 3. Разработка — 4. Внедрение

Если порядок нарушается или не выполняются определенные действия на каждом этапе, регламент не отразит всей специфики процесса и будет нерабочим.

Правило 3

Фокусируйтесь на разработке регламентов только для одного подразделения компании. Из-за сложности и усилий, необходимых для разработки хорошего регламента, а также из-за того, что они определяют качество работы всего отдела и напрямую влияют на результат, убедитесь, что ваша команда ТОП-менеджмента (генеральный директор, коммерческий директор) поддерживает и одобряет ваши усилия.

Правило 4

Не пренебрегайте обучением сотрудников. Не ждите, что пользователи регламента просто прочитают его и начнут ему следовать. Во время обучения дайте пользователям вескую причину для обучения и адаптации к новым требованиям и рекомендациям.

Читайте также  Как открыть консоль в Fallout 3

РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: КАК РАЗРАБОТАТЬ РЕГЛАМЕНТ ЗА 4 ЭТАПА

Консультанты Active Sales Group разрабатывают регламенты процессов любой сложности для любых подразделений организации.

В своей работе мы используем алгоритм разработки регламента рабочего бизнес-процесса. Следуйте пошаговой инструкции:

Этап 1. АУДИТ

  • Выясните, для какого процесса вы собираетесь разработать регламент. Определите его цель — почему и как процесс принесет пользу организации.
  • Дайте краткое описание процесса: опишите, что входит в процесс, а что выходит за рамки процесса.
  • Определите границы процесса. Где процесс начинается и заканчивается? Что заставляет его запускаться? И что будет являться подтверждением, что процесс выполнен?
  • Определите результат процесса: что в результате должно быть произведено или какой результат будет достигнут после его завершения.
  • Определите этапы процесса, входы и выходы для каждого этапа. Расположите этапы последовательно и минимизируйте их количество. Перечислите, какие ресурсы необходимы для выполнения каждого этапа процесса.
  • Определите ответственных за каждый этап и их роли. Фиксируйте должности, а не имена.
  • Сформулируйте инструменты и методы для каждого этапа.
  • Выявите «узкие» звенья процесса, создайте идеальную модель.///

Этап 2. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ

  • Разработайте блок-схему процесса: визуализируйте этапы процесса, которые вы определили ранее.
  • Бизнес-процесс не всегда может следовать одному и тому же порядку по разным причинам. Укажите эти исключения и шаги, которые будут предприняты для их устранения.
  • Определите, где в процессе могут возникнуть риски, и добавьте контрольные точки, чтобы помочь владельцу процесса при его мониторинге.
  • Cоберите всех участников и ознакомьтесь с блок-схемой процесса. Есть ли пропущенные шаги? Все в порядке? После этого протестируйте процесс и посмотрите, не пропустили ли вы что-нибудь.

Этап 3. НАПИСАНИЕ РЕГЛАМЕНТА

  • Назначьте сотрудника, который напишет регламент. Выбирайте из тех, кто не вовлечен в сам процесс (Руководитель отдела).
  • При написании текста регламента процесса используйте простое и ясное изложение так, чтобы исключить непонимание содержания.
  • Разработайте штрафы или заложите в KPI сотрудников нормы для соблюдения нового регламента процесса.
  • Утвердите регламент процесса у руководителя.///

Этап 4. ВНЕДРЕНИЕ РЕГЛАМЕНТА ПРОЦЕССА

  • Разработайте план по внедрению процесса. Не действуйте рандомно — не рассчитывайте на то, что регламент достаточно написать и выложить на сетевой диск. Ваши сотрудники будут действовать строго по регламенту только если вы уделите время обучению и контролю за тем, как работники следуют регламенту.
  • Ознакомьте участников с регламентом и KPI за его исполнение. Проведите тренинг. Поставьте задачу проявлять инициативу по улучшению процесса, назначьте дату по сбору инициатив.
  • Регулярно версируйте регламент, обновляя старую версию.

Используйте метод разработки регламентов процессов в своей организации для наведения порядка и повышения эффективности работы ваших подразделений.

Скачайте бесплатно чек-лист по разработке регламента процесса.

Регламенты компании: 3 правила внедрения

Александр Высоцкий, эксперт по стратегическому планированию и разработке организующих схем, основатель консалтинговой компании «Visotsky Consulting» — об ошибках и незаменимых инструментах менеджмента.

Что, если в компании есть регламенты, но сотрудники их игнорируют? Мало того, ответственные подразделения их своевременно не актуализируют. Как быть? Согласитесь, в бизнесе такие ситуации нередки. В этом материале расскажу, как внедрять инструкции и регламенты так, чтобы они работали.

Чаще всего инициатором подготовки регламента или инструкции становится владелец бизнеса. К нему либо приходит идея, либо его настолько достает хаос в компании, что другого выхода, кроме написания пошагового руководства, он не видит. Но владельцу не стоит радостно сидеть в кресле и медитировать, думая, что благодаря новому документу компания начнет сразу же жить счастливо!

Моя ошибка

Лет 20 назад я был таким же руководителем. Помню одну из своих первых инструкций для отдела продаж. Я написал ее и терпеливо ждал, когда все изменится. Но счастливая жизнь не наступила мгновенно, как я того хотел.

«Нужно, чтобы подчиненные прочитали инструкцию, поняли и начали применять, только тогда будут видны результаты», — справедливо рассудил я. Ждал долго. И через какое-то время обнаружил, что мою инструкцию почти никто не прочитал. Некоторые прочитали и не поняли. А некоторые сотрудники подумали, что эти правила не обязательно выполнять.

Правила работы с регламентами

Если в вашей компании нет службы или сотрудника, который контролирует соблюдение регламентов, они не будут выполняться. Я это гарантирую. Возможно, вы сумеете вдохновить их в самом начале, они будут действовать по инструкции, но после перестанут выполнять ваши распоряжения.

Правило № 1. Должностные папки

Регламент — это инструмент менеджмента. Что нужно сделать, чтобы он работал? Для начала убедитесь, что регламент появился в должностных папках сотрудников, к которым он относится. Эти папки могут быть как физическими, так и электронными.

«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

В «Visotsky Consulting» за эту область отвечает служба персонала. Также они занимаются коммуникациями, персоналом, бизнес-процессом, наймом и геймификацией. Условно его можно назвать департамент HR. Когда появляется новый регламент, служба персонала обязательно оповещает сотрудника. Они ответственны за то, чтобы регламенты были под рукой у сотрудников.

Правило № 2. Проверка знаний

Возможно, мои слова покажутся кому-то неприятными, но сотрудники никогда не будут читать и разбираться в ваших регламентах, если вы не будете проверять знания. Единственный способ мотивировать их — предупредить, что служба персонала проведет тестирование понимания регламента. Хороший вариант, который не займет много времени, — несколько контрольных вопросов в Google-форме. Тогда необходимость прочесть регламент и разобраться в нем станет для сотрудников очевидной. Но как добиться того, чтобы сотрудники выполняли регламент?

Правило № 3. Контроль выполнения

Служба персонала должна проверять, как на самом деле выполняются регламенты в компании. Понятно, что мы не можем тратить на это много времени и ресурсов, не стоит ежеминутно проверять каждый регламент. Здесь нужно здравомыслие: просто устраивайте проверки с определенной периодичностью.

Например, в «Visotsky Consulting» есть регламент по проведению общих собраний. Выполнить проверку его выполнения можно прямо во время собрания. Далее следует обратиться к руководителю, отвечающему за эту область. Если были какие-то отступления от регламента, то служба персонала должна непременно сообщить об этом.

Инициатива сотрудников

Сделайте так, чтобы каждый, кто сомневается в правильности регламента, мог написать просьбу о его отмене. Человек должен объяснить, с чем конкретно он не согласен, ведь иногда наши инструкции нуждаются в доработке. И это нормально! Сотрудник сообщит свою идею непосредственному руководителю, и если его начальник заинтересован в повышении эффективности, то обязательно рассмотрит возможность изменения регламента. Ведь все мы находимся в одной лодке, мы команда.

Запомнить

Чтобы правильно внедрить регламент, необходимо соблюдать три правила.

Регламент попал к сотрудникам, и вы в этом убедились.

Сотрудник его прочитал, понял и прошел проверку знаний.

Соблюдение регламента контролируется.

Это то, что обеспечивает его выполнение. Нет никакой магии! Обратите внимание, что чем меньше люди воодушевлены работой в компании, тем больше усилий вам необходимо к этому прикладывать. Если сотрудники осознанные, креативные и воодушевленные, то внедрять регламенты будет легко. Но от соблюдения этих трех правил вы все равно никуда не денетесь. Я убежден, что без них все превращается в цирк.

Как бухгалтеру-аутсорсеру составлять регламенты для своей работы

В этом материале не будет скучной и нудной теории, желающие могут прочитать её в учебниках. Расскажу в примерах и с практическими советами, для чего нужны регламенты в бизнес-процессах и как их сочинить.

Такую фундаментальную тему, как построение рабочей бизнес системы и формирование регламентов, незаслуженно игнорируют и оставляют на потом многие начинающие и бывалые бизнесмены и не только на рынке бухгалтерских услуг.

Начинающие бухгалтеры-аутсорсеры, увлеченные поиском первых клиентов и захваченные творческим процессом оформления профиля в соцсетях, получив первый заказ, не могут его обработать и грамотно обслужить. Потому что не знают, с какой стороны подойти к решению задачи, что делать в первую очередь, а что в последнюю.

Отсутствие четких регламентов в уже рабочем бизнесе тормозит его развитие, ослабляет и делает неустойчивым.

Для долгосрочного существования бухгалтерского аутсорса необходима система работы, основанная на выполнении прописанных регламентов, правил, инструкций. Так как в этом бизнесе очень много процессов, все они должны быть регламентированы.

Давно уже пора дать определение слову «регламент» — это записанная инструкция с поэтапными шагами для решения конкретной задачи и выполнения бизнес-процессов одним человеком или группой специалистов.

Предлагаем вам воспользоваться нашей инструкцией для формирования регламентов.

Инструкция по составлению регламента

  1. Выбираем бизнес-процесс или задачу, которую требуется выполнить.
  2. Определяем исходные данные и конечную цель.
  3. Какие задачи нужно решить для достижения цели.
  4. Находим взаимосвязь между задачами и выстраиваем верную хронологическую последовательность.
  5. Регламент пишется для определенного исполнителя,так что определяем дополнительно, кто будет ответственным за выполнения процесса.
  6. Объясняем, как должна выполняться каждая задача и с помощью каких инструментов.
  7. Чтобы проанализировать результат и узнать на каком этапе была допущена ошибка, определяем показатели для оценки.
  8. Выбранные показатели вы должны контролировать и следить за их достижением.
  9. Тестируем, мониторим и испытываем на себе полученную инструкцию.
  10. Исправляем ошибки и недочеты. Знакомим исполнителя с регламентом и запускаем в работу.

Ранее мы назвали процедуру написания регламента «сочинением», но это не совсем верно. Описывая шаги для выполнения процесса, вы описываете свои действия, находите недостатки. И только в исправленном виде применяете на практике. Используя наш алгоритм, вы с легкостью составите инструкции для любого бизнеса. На самом деле, это не сложнее, чем записать рецепт приготовления любимого домашнего пирога.

Читайте также  Как предлагать свой товар

Регламенты служат на благо бизнеса

Имея готовые инструкции по выполнению бизнес-процессов, вам становится проще обучить новых сотрудников и контролировать работающих. Например, какие действия должен выполнить бухгалтер при получении заказа на формирование и сдачу отчета за клиента:

  • запросить необходимые исходные данные;
  • сформировать проект отчета;
  • уведомить заказчика или его представителя о рассчитанной сумме налогов и об итоговых показателях отчета;
  • получить акцепт от заказчика на отправку;
  • отправить отчетность с помощью ЭДО и убедиться в получении квитанции о приеме от контролирующего органа;
  • подготовить соответствующие платежные поручения или квитанции для оплаты рассчитанного налога.

Подобным образом описываются все процессы и процедуры в бухгалтерском бизнесе. Рекомендуем начинать с простых вопросов, когда набьете руку, переходите к глобальным и фундаментальным целям.

Автоматизация: Битрикс.24

Вы наверное заметили, что процедура составления и написания регламентов довольно трудоемкая и хлопотная. Естественно в 21 веке, в эпоху автоматизации труда и внедрения компьютерных технологий, нет необходимости писать вручную.

Переносите свои бизнес-процессы в онлайн. На курсе Школы Бухгалтерского Бизнеса научат, как работать с помощью Битрикс.24.

Обозначим вкратце, для чего нужен Битрикс.24 и какие процессы он автоматизирует.

  1. Платформа оборудована всеми необходимыми инструментами для работы: онлайн чат, планировщик задач (календарь), безопасный облачный диск и файловый обменник, интерфейс для просмотра новостей. Переводим переписку и общение сотрудников из различных мессенджеров на одну общую, созданную для работы, платформу.
  2. Битрикс позволяет назначать и передавать задачи ответственному исполнителю или группе. Созданные справочники CRM позволяют настроить тайм-менеджмент и заложить фундамент будущих бизнес-процессов.
  3. Универсальность позволяет объединить все каналы коммуникаций, и получить данные о заявках, оставленных на сайте, электронной почте, в чат-ботах, мессенджерах, IP телефонии. В итоге всё самое важное и нужное в одном месте и можно раздавать задачи, расставлять приоритеты, делегировать полномочия.
  4. Переносите готовые или создавайте с нуля необходимые регламенты по выполнению бизнес-процессов и взаимодействию с клиентами. Определяйте регулярные и шаблонные задачи.
  5. Все выполненные действия сводятся в отчет и определяется их эффективность ( KPI)
  6. Битрикс поможет настроить маркетинг и проанализировать продажи. Для этого прописываются сценарии лидогенерации, выбираются лид-магниты и автоворонки (об этих понятиях как-нибудь тоже поговорим). Собранные данные с посадочных страниц попадают в индивидуально настраиваемую CRM-форму. Отсюда рождается правдивая аналитика и мониторинг выполнения заказов.
  7. Позволяет углубить автоматизацию бизнеса и постоянно совершенствоваться.

Все регламенты нужны для жизнедеятельности и процветания бухгалтерского бизнеса. Автоматизация и регламентация процессов сокращает количество ошибок, освобождает время бизнесмена на масштабирование и увеличение свободного личного времени без страха потерять доход.

9 шагов для написания бизнес-регламента

Из этой статьи вы узнаете, как написать регламент бизнес-процесса.

Часто в организациях, которые начинают расти или трансформироваться, появляется неразбериха в обязанностях, забытые клиенты, неоплаченные счета поставщиков и грустные лица загруженного персонала. А иногда такое происходит на протяжении всей жизни компании. Бизнес-процесс работает бесконтрольно.

Естественно, и рабочий персонал, и менеджеры, и собственники ощущают «проблемность» из-за этих факторов. Сотрудники работают слишком много, менеджеры требуют дополнительных фондов на ЗП или выжимают из персонала все соки. А собственники получают не так много прибыли, как хотелось бы.

Избавиться от проблем поможет формализация бизнес-процессов, или написание документа, в котором указано: кто, что, когда, как, почему и с какой скоростью делает. Сами документы вам не помогут — поможет выполнение закреплённых правил и контроль за выполнением.

Под бизнес-процессом понимается совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Это определение с Википедии, и оно нам подойдёт.

Единственное дополнение к определению — названные мероприятия или задачи должны выполняться более, чем одним сотрудником.

1. Найдите конкретную проблему

Возьмем за основу проблему, которая существует в организациях — медленная подготовка коммерческих предложений для клиентов. Клиенты ждать не любят, а потому можно смело утверждать, что чем быстрее организация готовит коммерческие предложения — тем чаще клиенты их принимают.

Для тренировочного примера отбросим причины проблем, которые в прямом смысле не относятся к процессу, например — недостаток квалификации у человека, который оценивает КП, слабые компьютеры, медленный интернет и т.д. Считаем причиной проблемы то, что не все сотрудники знают — что, когда и как делать.

Таким образом, мы выполнили первый пункт — определили место появления причины возникающих проблем.

2. Определите начало и конец процесса

Второй пункт — однозначно определяем начало и завершение бизнес-процесса.

  • Процесс — мероприятия, направленные на создание продукта для потребителя. Потребитель в нашем случае — клиент. Он потребляет коммерческое предложение, т.е. описание «Что», «В какие сроки», и «За какие деньги» он получит, обратившись в вашу компанию.

Таким образом, процесс не может закончиться в соседнем отделе с задачей «Оценить КП». Это бессмысленно — продукт не готов, клиентом не получен, а компании от таких процессов нет никакой пользы.

При составлении регламента бизнес-процесса вы в первую очередь должны учитывать интересы потребителя, во вторую очередь — вашей компании, и только в третью — интересы отдельных ролей или должностей в процессе.

Еще одно важное замечание:

  • Процесс всегда должен заканчиваться тем, что продукт потребителем получен, а нами проконтролировано это получение. Мы тут говорим о продуктах в самом широком смысле — это могут быть документы, оказанные услуги, файлы, принятые решения и т.д. Потребители точно так же могут быть разные — департаменты, конкретные сотрудники, клиенты, информационные системы и т.д.

Таким образом, определяемся с выходом процесса — КП клиентом получено, а нами получено его решение по данному КП (готов покупать, не готов, думает и т.д.). В выходах процесса также следует указать продукт, полезный для компании — а именно решение клиента по КП.

Перейдем к входу процесса — вариаций может быть много, но, как правило, кто-то из нашей компании должен понять потребность клиента до такой степени, чтобы её можно было оценить. Потребности, от отрасли к отрасли, формируются по разному:

  • «Мне 2 UPS на 2.4kW с доставкой на завтра до м. Белорусская»;
  • «У меня есть квартира — двушка, 60 кв. м, хочу обменять на трёшку в Зеленограде»;
  • «Вот ТЗ на козловой кран, необходимо выполнить его в кооперации с Минским Автомобильным Заводом»;
  • » Дайте 2 американо» и так далее.

Но независимо от отрасли, мы всегда принимаем запрос клиента. Поэтому давайте так и запишем — на вход процесса приходит «Запрос клиента».

3. Опишите, что надо сделать подробно

Третий пункт отвечает на вопрос — а что нужно сделать, чтобы запрос клиента обработать? На этом пункте мы должны решить только «ЧТО» надо сделать, но не «кто». Для вышеперечисленных примеров сделать нужно разное:

  • Узнать, есть ли товар на складе или когда он будет, уточнить условия и стоимость доставки, созвониться с клиентом и назвать ему сроки и стоимость и получить от него информацию о том, какое решение он принял.
  • Выяснить подробности текущей квартиры, поискать подходящие квартиры, созвониться и договориться о встрече, показать квартиры и озвучить цены, получить информацию о том, какое решение принял клиент.
  • Выехать на объект, сделать исследование грунта, найти контакты в МАЗе, запросить дополнительные материалы от Заказчика, осметить поставку, осметить работу, просчитать план-график проекта, получить информацию о том, какое решение принял клиент.
  • Сказать, что стоит 400 рублей, после того, как клиент кивнул головой — перейти к процессу «Реализация заказа».

Как видите, деятельность внутри процесса совершенно разная, но идея у неё одна и та же — собрать достаточно информации, сформулировать сроки и стоимость и получить ответ клиента.

Частный вопрос — что взять за одну задачу? Выехать на объект и сделать исследование? Или заказать транспорт для выезда на объект? Здесь есть несколько важных моментов, которые помогут вам ответить на заданный вопрос.

Во-первых, чем больше у вас организация, тем сильнее такая раздробленность задач. Возможно, у вас есть департамент по заказу транспорта?

Во-вторых, в данный момент вы, очевидно, как-то выезжаете на объекты. Кто это делает в реальности, а не на бумаге. Именно эту реальность и занесите в будущий регламент.

Таким образом, в третьем пункте определитесь, ЧТО нужно сделать, чтобы от входа процесса прийти к его выходу.

4. Сделайте схему последовательности

Ничего суперсекретного — продумайте, в какой последовательности необходимо выполнять задачи бизнес-процесса. Уже с этого шага можно начинать рисовать схему бизнес-процесса. Кроме того, обычно именно здесь появляются идеи об оптимизации или автоматизации бизнес-процессов, т.к. визуальная схема позволяет взглянуть на процесс целиком, чтобы понять, где и как «подвигать» задачи, а где от них можно вообще отказаться.

5. Укажите, кто выполняет шаги. На этом шаге можно думать про автоматизацию

За каждой задачей должен быть закреплён ответственный. При этом ответственным может быть не только конкретный человек или должность, но и роль или даже информационная система. Также на этом шаге нужно найти такую роль или человека, который отвечает за весь процесс целиком. Назовём его Владельцем Процесса. Важный момент — если вы определили, что некоторые задачи из четвёртого пункта делает один и тот же человек последовательно, без задержек, то их можно объединить в одну. Это улучшит вашу схему, но не убавит в ней смысла.

Читайте также  Как улучшить прием usb-модема

6. Объясните, как нужно делать эти шаги

Это глубокая и самая сложная ваша задача. На эту часть регламента тратится большая часть времени, но именно она способна обеспечить качество процесса. На этом шаге мы должны написать, что конкретно делает человек и какие использует для этого ресурсы. Не стоит очень сильно увлекаться детализацией («Берет кружку в левую руку, держа при этом правую ногу в позиции номер 2, согнув корпус на 12% к клиенту»). Достаточно описать по такому шаблону «Что делает» + «С чем делает» + «Где делает» + «как делает». Например, для первого примера:

1. Заходит в базу 1с, расположенную по адресу http://bash.org.ru, нажимает на кнопку «Проверить остатки» и ищет требуемый товар.

Отмечу, что регламент бизнес-процесса — это бизнес-документ, которые могут читать совершенно не знакомые с техникой люди. Поэтому я не рекомендую описывать здесь детали технических реализаций, если ответственным за какой-то шаг является информационная система.

7. Зафиксируйте показатели

Самый ключевой пункт для компании. Варианты также меняются от отрасли к отрасли даже в процессе «Оценка КП», но начать можно с «Длительности выполнения всего процесса», а так же «Длительности выполнения задачи». Уже эти измерения дадут богатую почву для размышлений о том, как усовершенствовать ваш бизнес-процесс. Дальше — больше: можно измерять не только показатели одного процесса (т.е. обработки одного КП), а показатели всех запущенных процессов (их еще называют экземплярами). Измеряя такую информацию, мы еще на старте процесса сможем +/- достоверно определять, когда клиент получит КП. А обладая такой информацией, мы можем совершенствовать наш процесс и отслеживать динамику его улучшения.

8. Закрепите правила измерения показателей

Тут довольно просто — необходимо предусмотреть меры по контролю за показателями. Иногда бывает так, что контроль одного бизнес-процесса — это на самом деле другой бизнес-процесс. Для начала можно не погружаться в такие дебри, просто сформулируйте нечто подобное:

«Владелец процесса должен 1 раз в неделю, в пятницу в 15:00 отчитываться о показателях в согласованной форме».

Этот раздел требует существенной проработки, если вы не планируете в ближайшее время автоматизировать свои процессы. Дело в том, что ручной контроль за процессами, содержащими более 8-10 шагов, очень трудозатратен и может только усложнить сам процесс.

9. Обработка исключительных случаев

Это тоже важная часть — не всегда всё бывает по схеме. Необходимо предусмотреть пути «отступления» для наших исполнителей процессов, если что-то пойдёт не так. Клиент не готов предоставить больше информации? Ставим его на паузу и звоним раз в 2 недели. Клиент хочет чего-то странного? Обратимся к менеджеру. Здесь тоже не рекомендую тратить много сил — практика лучше покажет, какие исключительные случаи стоит внести в основную часть регламента. Главное — чтобы у исполнителя всегда был вариант действий.

Подведём итоги:

1. Находим проблему и бизнес-процесс, её содержащий.

2. Определяем входы и выходы процесса.

3. Определяем перечень задач, которые нужно выполнить, чтобы превратить входы в выходы.

4. Определяем последовательность и взаимосвязь задач.

5. Назначаем исполнителей задач и ответственного за процесс.

6. Описываем, как задачи должны выполняться.

7. Разбираемся с показателями процесса.

8. Формируем правила контроля за показателями.

9. Обрабатываем исключительные случаи.

Как вы видите, процедура не очень сложная, но требует определённого навыка. Сначала опишите пару простых процессов, отработайте появившиеся мысли и идеи. А затем принимайтесь за ключевые процессы — ведь максимального результата можно добиться, описав именно их.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Как подготовить регламент, если Вы этого никогда не делали (Серия 2. Как создать Регламент на примере)

В предыдущей статье мы ознакомились с общим описанием подхода при создании Регламента. Теперь же рассмотрим непосредственно пошаговое написание регламента на примере Регламента бюджетирования денежных средств. Статья строится на одном из регламентов, разработанных консультантами Кодерлайна, а также на опыте создания большого количества подобных документов.

В самом начале считаю уместным напомнить, что дьявол кроется в деталях (об этом было много сказано в предыдущей статье), а незначительные, казалось бы, нюансы могут создать негативное впечатление при приеме работ Заказчиком. В данной статье я опять буду обращать внимание на такие «мелочи», имеющие высокую цену.

Раздел 1. Общие положения

Раздел 2. Термины, определения и сокращения

Раздел 3. Описание требований, процессов, методов работы

· Ответственные за процесс

· Ответственность за актуализацию и изменения процессов

· Срок выполнения процесса

· Функции / действия, выполняемые в рамках процесса

Раздел 4. Приложения

· Классификаторы и справочники

· Формы и правила оформления документов

· Таблицы ролей исполнителей процессов

Здесь на 100% работает правило «Краткость – сестра таланта». Наименование должно быть кратким и емким: процесс, его основные объекты – все! Примеры:

Регламент управления нормативно-справочной информацией

Регламент приема заявок от поставщиков с целью участия в закупочных процедурах.

Как уже было сказано в предыдущей статье, структура – это базис всего Регламента. Хорошо продуманная структура – залог качественного Регламента.

1. Общие положения регламента 1С

Данный раздел лучше разбить на подразделы – так проще структурировать документ. Например:

1.1. Назначение документа;

1.2. Цели документа;

1.3. Задачи документа;

1.4. Область применения;

1.5. Период действия документа и порядок внесения изменений и дополнений.

2. Термины, определения и сокращения в Регламенте

Очень часто консультанты подходят к данному разделу достаточно формально, но такой подход может сыграть и злую шутку. Именно здесь спрятана одна из «мелочей» ценою в общее впечатление от документа.

К терминам и определениям, которые обязательно подать в данном разделе, относятся:

· термины, вводимые и используемые в Регламенте впервые (в предыдущей статье уже шла речь о «незанаучивании»; если очень хочется блеснуть своими знаниями терминов, лучше вынести их сюда, тем самым упростив текст для менее продвинутых специалистов);

· термины, используемые исключительно в рамках данного Регламента, в том числе, используемые для сокращения регламента, а вернее, его текста;

· общеупотребительные термины, смысл которых специализирован или изменен применительно к данной организации или данному процессу;

· общеупотребительные, но редко используемые термины, применяемые в Регламенте;

· общеупотребительные термины, если их определения необходимы для полноты и/или логической замкнутости словаря в целом или лучшего понимания других терминов.

Советую приводить термины в алфавитном порядке (бывает еще перечисления в порядке важности), т.к. это более удобно при обращении к разделу по мере чтения Регламента.

Термин должен выражаться в виде существительного в именительном падеже и единственном числе.

3. Описание требований, процессов, методов работы в Регламенте 1С

Для корректного описания процесса требуется указать основные моменты.

1) Цель процесса

Необходимо обозначить цель описываемого процесса. Например:

Цели процесса формирования консолидированного БДДС по Группе Компаний:

· Сбалансированное формирование Бюджета движения денежных средств ООО Группе Компаний для достижения целей, поставленных учредителями;

· Установление контроля над ликвидностью по Группе Компаний;

· Сокращение затрат по привлечению заемных денежных средств и увеличение доходности от использования собственных свободных денежных средств.

2) Исполнители процесса

Одно из важнейших предназначений регламента. Если указать конкретного исполнителя нельзя, то присваивается определенная роль. Например:

Настоящий документ обязателен к исполнению и распространяется на следующие подразделения и должностные лица ГК:

3) Ответственные за процесс

4) Ответственность за актуализацию и изменения процессов

5) Вход в процесс

Совокупность объектов, функций, которые предшествуют данному процессу.

6) Срок выполнения процесса

Данный параметр может задаваться как продолжительность с момента запуска процесса (рассматриваемый пример), а также как требуемое время завершения процесса, например:

· Не позднее 7 рабочего дня, следующего за отчетным

· 20 числа каждого месяца

7) Функции/действия, выполняемые в рамках процесса

Все функции и действия, описываемые в Регламенте, не должны противоречить другим внутренним документам, например, должностным инструкциям, положениям о подразделениях и т.д.

Функция должна описываться глаголом или отглагольным существительным (выберите единый стандарт на весь документ):

4. Приложения к регламенту 1С

В данном разделе приводится служебная и вспомогательная информация.

Классификаторы и справочники

Разработка классификаторов является очень важным моментом в создании Регламента. Советую подготовить Регламент, начиная именно с разработки классификаторов. От качественной проработки классификаторов зависит эффективность сбора и обработки информации, связанной с исполнением данного Регламента.

Формы и правила оформления документов

В данном приложении приводятся формы и инструкции по их заполнению

Схемы процессов

В этом приложении необходимо визуализировать Регламент. Размещайте схемы процесса для облегчения его восприятия. Если у Заказчика нет определенных требований к нотациям (языку схем), то советую использовать EPC или BPMN. Подробную информацию по нотациям можно посмотреть на сайте Кодерлайна – вебинар от Тараса Кирпикова «Схемы бизнес-процессов в различных нотациях»

Алгоритмы расчетов

Если Регламент задействован на алгоритмах расчета, то эти алгоритмы должны быть отдельно представлены и доходчиво объяснены.

Таблицы ролей исполнителей процессов

Это ролевая структура процесса, аналог знакомых для нас матриц ролей для настройки в системе. Именно по данному приложению можно приступать к настройке ролей в системе, когда Регламент будем накладывать на продукты 1С.

В следующей статье представлен пример Регламента.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: