Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

  1. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
  2. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
  3. Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
  4. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
  5. Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
  6. Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
  7. Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
  8. Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
  9. Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
  10. Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

  • Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.
  • Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.
  • «Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков. Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.
  • Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис. Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines. После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании. Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

  • Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
  • Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
  • Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Содержание:

  1. Что такое клиентоориентированность.
  2. Чем полезна клиентоориентированность.
  3. Примеры клиентоориентированности.
  4. Пять принципов клиентоориентированности.
  5. Как определить клиентоориентирован ли бизнес.
  6. Как повысить клиентоориентированность.

Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Читайте также  Что такое отчуждение имущества

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

  • увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
  • запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
  • помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

  1. У компании снизится инновационность [7]. Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
  2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов [12].

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

  1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей [13]. Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
  2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
  3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы [14].
  4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход [15].
  5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

  • Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
  • Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

  • Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
  • Можно купить в один клик.
  • Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
  • Легко найти контакты для связи.

Продукт

  • Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
  • Материалы — безопасные и экологичные.
  • Предвосхищает ожидания.

Поддержка

  • Клиент быстро получает обратную связь.
  • С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
  • Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

  • Быстрая доставка.
  • Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
  • Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Клиентоориентированность

Несмотря на то, что все понимают, как важен клиент для бизнеса, лишь 30 % всех компаний действительно ориентированы на своего покупателя. Возможно, играет роль отсутствие четкого определения клиентоориентированности и четкого свода правил. Однако уже сейчас маркетолог или владелец бизнеса может проанализировать, есть ли в его общении с целевой аудиторией слабые места.

Что это такое

Любопытно, но формально в русском языке нет такого термина. Это лишь дословный перевод англоязычного customer-oriented. Однако в обиходе уже сложилось определение этого термина.

Клиентоориентированность – комплекс мероприятий, которые призваны «осчастливить» потребителя, вызвать его доверие, желание покупать еще и рекомендовать компанию к сотрудничеству. Если мероприятия подобраны правильно, то повышается лояльность покупателей.

Клиентоориентированная компания – та, что нацелена на долгосрочное сотрудничество. Такая фирма хочет сделать каждого клиента постоянным и еще долго получать прибыль от его покупок. Для этого во главу угла ставится именно клиент: компании необходимо знать потребности своей ЦА, предвосхищать их.

Считается, что клиентоориентированный сервис соответствует нескольким критериям:

  • долгосрочное сотрудничество с покупателем;
  • лояльное отношение к фирме среди клиентов;
  • заказчики или покупатели рекомендуют фирму своим коллегам или знакомым;
  • большой выбор персональных предложений, каждое из которых рассчитано на один сегмент целевой аудитории или конкретного постоянного клиента;
  • постоянное, регулярное изучение и перепроверка потребностей клиентов. Компания выясняет что нужно покупателям и предоставляет это. Например, компания, которая производит спортивные тренажеры и продает их владельцам фитнес-клубов, узнала, что покупателям важно регулярно проводить техосмотр тренажеров. Как только продавец ввел дополнительную бесплатную услугу – выезд техника для осмотра – лояльность покупателей повысилась в несколько раз;
  • обратная связь с клиентами. Чтобы усовершенствовать старое и создать что-то новое, продавец должен знать, что именно не понравилось клиентам. Важно, чтобы покупатель не просто отправлял свое мнение, но и получал ответ от сотрудников компании;
  • корректное, вежливое общение с клиентом и внимательность к его проблеме. Не всегда потенциальный покупатель обращается к продавцу, чтобы купить товар. Иногда он хочет получить больше информации, иногда приходит с неосознанными желанием «закрыть» свои возражения и получить дополнительную рекламу. Сотруднику фирмы важно угадать пожелания клиента и дать ему необходимое;
  • поддержка корпоративной культуры, стимулирование сотрудников на работу.

Все эти критерии дополняются еще одним – компания постоянно анализирует свою работу и общение с клиентами, чтобы выявить слабые места. Благодаря аналитике продавец знает, какие инструменты клиентоориентированности именно для него наиболее эффективны.

Читайте также  Что такое сравнение

Что же дает клиентоориентированность? Доказано практикой, что изменение качества работы положительно влияет на бизнес. Самое главное – повышает прибыль. Но есть и еще несколько преимуществ:

  • компании не страшно повышение расценок, ведь покупатели все равно придут ради качественного обслуживания;
  • увеличится количество клиентов без вложений в рекламу, потому что постоянному покупателю будут рекламировать компанию;
  • весь процесс продаж упрощается.

Принципы клиентоориентированности

Для развития долгосрочных отношений с клиентами фирма должна следовать таким принципам:

  • работать добросовестно. Клиенты оценят честность, порядочность компании-продавца. Поэтому сотрудники должны всегда выполнять обещания, данные клиентам;
  • понимать, что хочет покупатель. Изучить каждый сегмент своей целевой аудитории. Поставить себя на место покупателя и проработать каждое возражение;
  • слушать и слышать заказчика. Клиентов подкупает, когда сотрудник искренне заинтересован в их проблеме и старается решить ее, а не продать что-то;
  • быть внимательным к деталям, чтобы вовремя заметить потребности клиента или раздражающие его факторы;
  • давать клиентам чуть больше, чем они ожидают. Если клиент совершил покупку, можно вручить ему небольшой подарок или скидку на следующий заказ. Таким мелочи повышают лояльность к бренду.

Различие моделей «Клиентоориентированность» и «Товароориентированность»

На практике, даже если компания понимает все принципы клиентоориентированности, во время общения с потенциальным покупателем сотрудник имеет четкую цель – продать товар. В результате сотрудник не слышит клиента и не может говорить с ним на одном языке.

Например, в компанию по продаже ноутбуков обратился сотрудник крупной корпорации. Ему необходимо приобрести несколько десятков ноутбуков для всех работников в офисе. Клиент (и фирма, которую он представляет) уже знает обо всех акциях, но имеет несколько вопросов и не закрытых возражений: успеет ли продавец доставить и подключить всю партию гаджетов на этой неделе. Как будет вести себя клиентоориентированный продавец?

Правильно Неправильно
Ответит только на поставленный вопрос, расскажет о конкретных сроках установки и доставки. Если у клиента больше не останется вопросов – перейдет к заключению сделки. Ответит общими фразами, обтекаемо расскажет о том, насколько его фирма хорошая, а покупка – выгодная. Результат: потенциальный клиент усомнится в достоверности рекламы, которую видел.
Начнет презентовать и хвалить продукт (в данном случае – ноутбук). Результат: клиент не услышит ответ на свой вопрос, почувствует раздражение из-за того, что ему хотят что-то «впарить» (даже если он пришел уже готовый к покупке).

Оба неверных варианта поведения свидетельствуют не о клиенто-, а о товароориентированности – рекламной стратегии поведения. Ниже представлены основные отличия двух стратегий.

Акцент на потребности покупателя Акцент на товар
Когда имеет смысл использовать Нужно наладить связь с потенциальным покупателем, чтобы впоследствии он стал постоянным клиентом Нужно продать товар конкретному покупателю только один раз
Как клиент принимает решение о покупке Самостоятельно, на основании полученных данных Продавец приукрашивает свойства товара так, что он максимально соответствовал ожиданиям клиента
Средства Живое индивидуальное общение Сайт, рекламные материалы
Теплота потенциальных клиентов Покупатель пришел с сомнениями по поводу покупки или вообще не имеет четко сформулированной потребности приобрести товар Клиент твердо знает, какой продукт из ассортимента ему нужен
Сложности Потенциальный покупатель не идет на контакт, все попытки вовлечь себя в разговор игнорирует Покупатель эмоционально не вовлечен в покупку

На этом примере явно видны преимущества и недостатки метода клиентоориентированности по сравнению с обычной технологией продаж. Плюсы:

  • вероятность заключения сделки выше;
  • полученные знания о клиенте можно использовать при дальнейших продажах.

Минус один – уже не получится использовать универсальный скрипт продаж. Продавцу каждый раз придется находить подход к разным людям.

Как измерить эффективность

Уровень клиентоориентированности нельзя измерить привычным способом – через прибыль. Ведь этот показатель зависит не только от общения с клиентами, но и с ценой, конкурентами, эффективностью рекламы. Однако можно понять, что клиент стал поклонником бренда – он советует его своим друзьям и коллегам по цеху.

Маркетологи для определения количества ориентированных покупателей используют формулу NPS или индекс приверженности. Он рассчитывается так:

NPS = % довольных покупателей — % недовольных покупателей.

Количество довольных и недовольных клиентов можно узнать через опросы и тесты. Работа осуществляется таким образом:

  1. Клиентам вживую или через интернет-опросник задается вопрос – насколько они готовы рекомендовать товар своим коллегам, близким, друзьям? Ответ обозначается цифрой от 1 до 10. Единица символизирует нежелание рекомендовать, а десятка – положительные впечатления от сотрудничества.
  2. Все анкеты сортируются. Клиенты делятся на три группы – поклонники марки, которые поставили обслуживанию 9–10 баллов, нейтралы (7–8 баллов), недовольные (1–6 баллов).
  3. Рассчитывается нужный показатель.

Как внедрить в компанию

Если результаты анализа оказались неутешительными, еще есть возможность внедрить в бизнес принципы клиентоориентированности. Можно выделить конкретные шаги, которые должна предпринять компания:

  • повысить удовлетворенность клиента за счет введения дисконтных программ, бонусных систем или акций;
  • проводить опросы, чтобы проанализировать недочеты;
  • на практике показать клиенту, что к его замечаниям прислушиваются;
  • поддерживать контакты с покупателями – общаться с ними по телефону, вживую или через Интернет. Отправлять поздравительные письма, оповещать об акциях, дарить скидки;
  • проводить образовательные и развлекательные мероприятия;
  • проводить специальные клиентские дни;
  • прописать для сотрудников корпоративные стандарты этикета – базовые скрипты, по которым будет проходить общение с целевой аудиторией;
  • разделить сотрудников на две группы – одна работает с постоянными покупателями, а вторая привлекает новых лидов.

Все сотрудники, вне зависимости от группы, в которой они работают, должны проходить обучения и повышать свою квалификацию. Но прежде сам работодатель должен проанализировать, на каком уровне находится квалификация сотрудников – провести анкетирования и тестирования, чтобы выявить:

  • удовлетворенность работой – недовольства работников, наиболее частые причины увольнений;
  • знание сотрудниками миссии компании;
  • знания о товарах или услугах, сфере их применения, преимуществах каждого отдельного продукта.

Второй шаг – заполнить пробелы в знаниях сотрудников и объяснить, почему общение с клиентом выгодно не только компании в целом, но и им самим. Для этого необходимо продумать мотивацию и стимулы: зарплаты, льготы, карьерный рост, социальный пакет и бесплатные корпоративные обучения.

Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность

Что мы подразумеваем под популярным понятием «клиентский сервис»? В этой статье разбираем суть и выделяем правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами.

Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Среди главных приоритетов агентства — безукоризненный клиентский сервис. Сейчас много разговоров идет о лояльности клиентов, клиентском опыте и клиентоориентированном сервисе. А что это значит? Что такое хороший клиентский сервис?

Екатерина Воробьева, Client success manager WIM, разобрала понятие «клиентский сервис» и прописала некоторые правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами. В первую очередь, эти советы актуальны для компаний, работающих в b2b-сфере.

Итак, понятие «клиентский сервис» состоит из двух частей — «клиентский» (правильнее будет сказать «клиентоориентированный») и «сервис».

Клиентоориентированность — направленность бизнес-процессов, продуктов, ценообразования, персонала компании на клиента. Это желание не просто угодить клиенту и слепо следовать правилу «клиент всегда прав», а, скорее, сделать всё так, чтобы клиент остался доволен результатом совместных действий.

Если речь идет о маркетинговом агентстве, под клиентоориентированностью подразумевается то, что агентство анализирует задачи и проблемы заказчика, а затем предлагает оптимальный вариант их решения. Не пытается нажиться на клиенте, а хочет помочь ему.

Сервис — действия сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Другими словами, клиент всегда может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны компании, любая его просьба будет если не выполнена, то точно рассмотрена. Компания же старается сделать сотрудничество максимально комфортным для клиента.

Считается, что клиентоориентированность — это не просто набор «правильных» действий, она должна проявляться на уровне ценностей компании, быть частью ее культуры.

Условия клиентского сервиса в b2b-компаниях и b2c-компаниях отличаются, хотя в центре самой идеи клиентоориентированности и там, и там — помощь, поддержка, удобные условия для заказчика.

Из каких составляющих складывается клиентский сервис в b2b:

1) удобный формат коммуникаций: компания и клиент общаются там, где комфортнее клиенту (переписка в мессенджере, созвоны, email-переписка и т. д.);

2) системный подход к работе: клиент ставит задачи, а компания берет их выполнение на себя, не грузит клиента лишней информацией, строго соблюдает дедлайны;

3) информирование о ходе работы: клиенту будет спокойнее, когда он получает промежуточные отчеты;

4) эмпатия, забота о клиенте: компания предлагает решения, которые приведут к лучшему результату, поддерживает заказчика в проблемных ситуациях;

5) установка границы между клиентоориентированностью и потаканием прихотям клиента: компания прислушивается, обсуждает с клиентом его просьбы и пожелания, но на первое место ставит результат;

6) предупреждения о рисках: если клиент настойчиво требует сделать то, что, скорее всего, не приведет к результату, то важно обозначить риски, отметить, что результат может быть непредсказуемым;

7) фиксация всех договоренностей в письменном виде: итоги всех обсуждений нужно фиксировать в почтовой переписке или в системе, где ведутся задачи. Тогда при возникновении спорных ситуаций всегда можно вернуться к договоренностям.

Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Лояльность же складывается из рациональной и эмоциональной частей.

Если компания устраивает клиента по всем направлениям, то он:

  • будет работать с ней долго и плодотворно,
  • не уйдет к конкурентам из-за более низкой цены,
  • сможет легко простить несерьезные ошибки.
Читайте также  Что такое анэхогенное содержимое

Следуя этим правилам, компания будет оставаться клиентоориентированной и сохранять отличные отношения с заказчиком, но при этом не будет подставлять себя и потакать (неадекватным) прихотям клиента.

1. Определите сроки и точки контроля на берегу

Перед началом работы договаривайтесь обо всех условиях, промежуточных этапах, таймингах. Обязательно согласовывайте финальное ТЗ, закладывайте адекватные сроки. Если вы скажете 5 дней, а сделаете за 3 дня, клиент будет доволен, а вот когда разговор был про 3 дня, а работа готова только через 5 — это засчитывается в минус.

Если вы что-то не учли, и показать варианты в срок не получится, не молчите. Теперь главное — назначить новый корректный дедлайн (и уже точно не переносить его). Клиент не обрадуется, но его реакция будет менее негативная, если предупредить заранее.

2. Задавайте клиенту больше вопросов

Никто не знает клиента лучше, чем он сам. Для b2b-сферы это выражение звучит немного по-другому: никто не знает бизнес клиента лучше, чем он сам. Или менеджер со стороны клиента.

Когда клиент просит сделать так и никак иначе, то лучше спросить: почему так? Со временем вы составите некий чек-лист по работе с заказчиком и начнете делать все правильно уже без лишних уточнений. Кроме того, выясните, кто принимает основные решения в компании, и проговорите важные вопросы с ним.

3. Будьте готовы ответить за свою работу

Клиент тоже вправе задавать вам много вопросов: почему дизайнер выбрал такую картинку, по какому принципу расставлены блоки на лендинге и так далее. Опытные специалисты без проблем смогут аргументировать свой выбор и объяснить его клиенту. Быстрая и четкая реакция на вопросы заказчика всегда вызывает доверие и в очередной раз убеждает клиента, как ему комфортно работать с вами (и вообще он не зря платит вам деньги).

Если клиент настаивает на заведомо проигрышной концепции и не хочет слушать аргументы, предложите сделать a/b-тестирование с его и вашей идеями.

4. Не бросайте клиента в «беде»

Порой внештатные ситуации возникают в нерабочее время. Если сотрудники компании готовы помочь клиенту — отлично. Только не дайте сесть себе на шею: договоритесь о стоимости дополнительных рабочих часов еще на стадии подписания договора.

5. Не стесняйтесь пинговать команду клиента

Представим ситуацию: есть задача, дедлайн по ней 15 октября. На дворе 10 октября, а у вас еще нет ТЗ от клиента. Теперь вы точно не успеете в срок. Запросите всю информацию еще раз, напомните о задаче. Предупредите, что сроки придется двигать. В хорошем результате заинтересованы все, так что всем нужно относиться к таким ситуациям спокойно.

Не хотите быть слишком навязчивыми? Определите сроки, когда вы можете смело писать клиенту с напоминанием о себе.

6. Делайте хорошо (как для себя)

Нельзя отдавать клиенту работу, когда она очевидно некачественная. Конечно, нравится или не нравится — понятие субъективное, однако есть стандарты и гайды, которых нужно придерживаться.

Специалисты сделали плохо — надо переделать. Других вариантов нет, иначе клиент просто уйдет.

7. Созванивайтесь чаще, а договоренности фиксируйте письменно

В b2b-сфере исполнитель и заказчик всегда должны быть на связи. Появились вопросы и уточнения — созвонились и обсудили. Это займет 5 минут, а на вот последующие переделки можно потратить гораздо больше денег и времени.

Составляйте Meeting report после встречи или созвона по проекту, приглашайте на переговоры конкретных спецов, которые будут отвечать за задачу. В общем, никаких недомолвок.

Виды клиентоориентированности и её основные принципы

Предприниматели могут использовать различные стратегии и тактики для организации собственного дела в зависимости от условий и целей. Однако все чаще руководители крупных компаний и владельцы малого бизнеса обязательно учитывают индивидуальный подход в работе. Определение слова «клиентоориентированность», что это такое, какой она бывает, в чем ее выгода — расскажет данная статья.

Клиент-ориентация обязательно предполагает стремление и умение слышать и слушать покупателя

  1. Клиентоориентированность — что это значит, определение
  2. Преимущества и принципы ориентированности на клиента
  3. Клиентоориентированность, что это такое: распространенные мифы
  4. В чем отличия качественного и профессионального сервиса
  5. Как оценить, по каким критериям
  6. Виды клиентоориентированности
  7. Повышение клиентоориентированности, способы
  8. Вредные советы, как отпугнуть клиента

Клиентоориентированность — что это значит, определение

Клиентоориентированный подход воплощается в стремлении удовлетворить запросы потребителя не только в конкретной продукции, но и получении положительных эмоций от процесса его приобретения и использования. Понятия клиент и клиентоориентированность, ожидания клиента — главные вопросы для компании.

Преимущества и принципы ориентированности на клиента

Клиентоориентированность что это на практике? Во-первых, принципом клиентоориентированности является то, что покупатель всегда и во всех ситуациях прав. Во-вторых, клиент должен иметь широкий выбор различных предложений. В-третьих, клиентский подход предполагает максимально комфортную атмосферу в ходе совершения покупки. В-четвертых, он должен реализовываться правильно, чтобы давать видимый результат независимо от сферы деятельности.

Достоинства такого подхода представлены ниже:

  • Положительно влияет на объем продаж.
  • Создает качественный уровень обслуживания, что выделяет компанию среди конкурентов.
  • Расширяет базу клиентов.
  • Повышает число лояльных потребителей, снижает количество жалоб.
  • Обеспечивает рекламу продукции за счет сарафанного радио и позитивных отзывов.
  • Позволяет увеличивать стоимость товаров благодаря высокой ценности компании и ее работы для клиентов.

Важно! Что означает клиентоориентированность в действительности — это ориентация на впечатления клиента, которая непременно сочетается с разработкой качественных товаров и услуг.

Клиентоориентированность, что это такое: распространенные мифы

Как и руководство, так и сотрудники могут иметь некие предрассудки относительно значения термина клиентоориентированность:

  • Ориентация на покупателя — это дорогостоящее предприятие.
  • Слепое удовлетворение любого каприза клиента.
  • Главное создать программу лояльности и заманивать большими скидками.
  • Необходимость везде указывать: что компания является клиентоориентированной организацией.
  • Хорошего сервиса достаточно.
  • Важна бесплатная доставка товаров.

Предприниматели, которые пытаются понять потребности и желания клиента, оказываются в приоритете у широкой аудитории

В чем отличия качественного и профессионального сервиса

Клиентоориентированность это общее проявление внимания и заботы о нуждах клиента. В свою очередь, высокая клиентоориентированность подразумевает наблюдение за настроением и его поведением и чуткое реагирование на любые вопросы, комментарии или действия с целью подобрать для покупателя оптимальный товар.

Как оценить, по каким критериям

  • Клиентоориентированная культура на предприятии.
  • Четкий социальный регламент взаимодействия персонала с потребителями.
  • Комфортная и удобная обстановка, внимание к деталям.
  • Постоянная поддержка доверительного общения.
  • Позитивность и доброжелательность продавцов.
  • Принятие обратной связи от покупателя, учет поступающих отзывов и предложений.

Простым примером клиентоориентированности является такая работа консультанта: выслушав пожелания покупателя, продавец не стремится найти самый дорогой товар, а только тот, что будет максимально соответствовать запросу. Профессиональное мнение консультант может высказать, но оно не должно быть навязчивым.

Виды клиентоориентированности

К видам клиентоориентированности относят внешнюю и внутреннюю. Первый вариант связан с позицией всей компании, то есть внешняя клиентоориентированность — это построение бизнеса на надежных отношениях с покупателями, которые являются главным вектором развития.

На таком предприятии существует корпоративная культура, определены стандарты взаимодействия и тщательно оцениваются показатели сервиса, взаимосвязь опыта клиента и совершенными покупками.

Внутренняя, или клиентоориентированность персонала, — другая сторона метода. Управление передает основополагающие ценности работы персоналу, они в свою очередь реализуют их в общении с конкретными посетителями. Персонал должен принимать и верно понимать предлагаемые нормы поведения, быть представлять организацию на уровне целевой аудитории. Кроме хорошего знания продукта, ему необходимо быть вежливым и коммуникабельным, стремиться быть полезным и помочь клиенту в выборе — что является вершиной клиентоориентированности.

Схема реализации индивидуального подхода включает много компонентов

Повышение клиентоориентированности, способы

Клиентоориентированность компании и как ее качественно изменить:

  1. Изучить движение покупателя от момента знакомства с предприятием и приобретением товаров.
  2. Проанализировать продукцию с точки зрения дизайна, упаковки и т.д.
  3. Выбрать канал общения с аудиторией.
  4. Постоянно мониторить потребности клиентов.
  5. Следить за качеством сервиса и поддержанием личностного взаимодействия с каждым посетителем.
  6. Придумывать акции, бонусные карты, системы лояльности.
  7. Заниматься тщательным отбором, обучением и адаптацией персонала. Здесь пригодится понимание, что такое клиентоориентированность СДО (или система дистанционного образования).
  8. Развивать культуру внутри коллектива, не допускать ссор и конфликтов.
  9. Разработать эффективный план мотивации работников.
  10. Настроить адекватную оценку того, что значит клиентоориентированность (с помощью опросов, тайных покупателей и пр.).

Внимание! Что такое клиентоориентированность не следует путать с более узким понятием клиентского опыта. Оно включается в структуру подхода как обязательный элемент.

Вредные советы, как отпугнуть клиента

Что нельзя делать при общении с покупателем:

  • Не соглашаться с правилами компании.
  • Игнорировать вопросы клиента, не слушать и не учитывать его конкретный запрос.
  • Предоставлять ложную или непроверенную информацию о продукции.
  • Провоцировать конфликты, демонстрировать агрессию.
  • Грубо отвечать.
  • Назойливо предлагать помощь, давать советы.
  • Отвлекаться на внешнюю обстановку (менять ценники, поправлять вещи и подобное).
  • Иметь неухоженный внешний вид.
  • Создавать негативную атмосферу разными способами и пр.

Таким образом, была подробно рассмотрена клиентоориентированность в продажах, которая имеет массу плюсов для бизнеса. У современного потребителя растут запросы — теперь для него важен не только товар, но обслуживание и внимание. В соответствии с новыми тенденциями многие компании стали видоизменять бизнес-процессы, включая в них систему построения человеческих отношений.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: